Jeg læste for nyligt i den lokale ugeavis om en pensionist, der i seks år har betalt dobbelt for at komme af med skraldet. Nu har han opdaget fejlen, og ønsker sine penge retur. Kommunen vil kun tilbagebetale for tre år - de første tre er forældede - derfor ingen tilbagebetaling - fastholder kommunen.
Ny social modstandsbevægelse
Velfærdsmodellen er under forandring. Staten bliver styrket og samfundet klemt. Det har fået flere og flere til at samle sig i protest. Vi kalder det den sociale modstandsbevægelse, som mobiliserer mennesker i protest mod konkurrencestatsreformer og i kamp for at bevare og styrke samfundet. De drømmer om velfærdssamfundet.
Lyder det som en banal tvist imellem borger og kommune om nogle tusinde kroner? - Så tænk om. Eksemplet viser flere perspektiver. Nogle er velkendte - men stadig ofte uløste - og andre er hidtil oversete. Til stor skade for relationen mellem det offentlige og borgerne. For nok er dette eksempel fra Teknisk Forvaltning i en kommune i hovedstadsområdet, men perspektivet er generelt.
Hvad mener kommunen?
For det første: Hvad betyder “2 x tømning af stativ”? I seks år har pensionisten Povl T. haft mulighed for læse dette udsagn på sin ejendomsskatteopgørelse. Det har han bare ikke gjort. Eller hvis han har, så har han i alle tilfælde ikke forstået, hvad det var, kommunen forsøgte at fortælle ham. Derfor opdagede han først tilfældigt dobbeltbetalingen, da en ejendomsmægler spurgte ham, hvorfor han betalte for tømning af to skraldestativer.
Her har vi et skoleeksempel på hvordan en myndighed ureflekteret anvender fagsprog - eller intern jargon - i kommunikationen med borgerne.
For Teknisk Forvaltning er meningen krystalklar. Nemlig tømning af to skraldestativer en gang om ugen året rundt.
Men betydningen når ikke ud over rampen. Povl T. siger selv i den lokale ugeavis: ”Jeg har aldrig tænkt over, at der var noget galt. Jeg regnede med, at kommunen havde styr på tingene. Jeg synes også at udtrykket ’2 x tømning af stativ’ er misvisende for borgere, som ikke kender kommunens specielle terminologi. En borger som har et stativ vil kunne forstå det sådan, at hans enlige stativ er blevet tømt to gange”.
Povl T. har været til møde med kommunen for at bede dem om at rette fejlen. Men Teknisk Forvaltning sagsbehandler ud fra Forældelsesloven. Derfor har kommunen afgjort, at den del af den fejlagtige opkrævning, der er mere end tre år gammel, nu er forældet. Altså ingen penge retur til Povl T. for de første år.
I frustration over kommunens manglende imødekommenhed gik Povl T. videre til ugeavisen.
“Urimeligt og ufleksibelt” mener Povl T i ugeavisen. “Jeg føler, at jeg er oppe imod en embedsmandsstyret institution, hvor man kun vil se tingene fra en side. Det er nærmest som om, at det er mig, der har lavet en fejl, ikke kommunen,” siger han. Og på ugeavisens hjemmeside bliver han bakket op af en stribe vrede borgere i kommentarerne neden under on-line versionen af artiklen.
En første pointe er, at det, sikkert gennem generationer af kommunale embedsmænd, nedarvede udtryk “2 x tømning af stativ” koster dyrt for kommunen - Både den aktuelle sagsbehandling, og dertil “prisen” i form af en utilfreds borger, der nu fortæller alle i hans omgangskreds om sagen - plus dårlig omtale af kommunen i den lokale avis - med hvad deraf følger.
Fjendebilleder
Ifølge en rundspørge, som DR Nyheder udførte tidligere på året, så klager danskerne som aldrig før over kommunen, og kommunerne ærgrer sig over al den tid, de bruger til at besvare de mange klager. Tid og resurser, som kunne bruges mere konstruktivt, er synspunktet.
Desuden finder mange klagere vej til medierne, hvor den vedvarende strøm af klager er med til at udhule kommunernes legitimitet og gøre medarbejderne desillusionerede og kede af det - og dermed mindre produktive. Sådan skrev en tidligere kommunikationschef i en af København Kommunes forvaltninger i et debatindlæg i Politiken tidligere i år.
Dette er rigtigt observeret. Men kommunikationschefen forklarer stigningen i klageantallet med, at borgerne i stigende grad forholder sig som forbrugere til det offentliges ydelser. Har ydelserne ikke den kvalitet, som borgerne forventer, ja så klager de, ligesom en charterturist vil gøre det, hvis den lovede havudsigt fra hotelværelset mangler.
Dermed placerer kommunikationschefen meget bekvemt årsagen til stigningen i borgerklager i samfundsudviklingen - altså uden for kommunens eget ansvar - og beskriver de klagende borgere som repræsentanter for en krævementalitet, der ikke kan se ud over egne behov.
Og det er en ufrugtbar fejltagelse sådan at skabe fjendebilleder ved at beskrive borgerne som utilfredse forbrugere. Kommunikationschefen ser ikke, at kommunerne både er myndighed og leverandør af service, som borgerne berettiget har forventninger til.
Magtarrogance?
Magtforholdet i den konkrete relation mellem den offentlige myndighed og den enkelte borger er ikke et lige forhold. Langt fra.
Kommunen er bemyndiget til at træffe afgørelser, som borgeren skal efterleve. Er borgeren utilfreds, kan den enkelte borger aldrig matche kommunens resurser til klagebehandling. Borgeren er som oftest lægmand og må håndtere sin klagesag i fritiden og for egen regning. Kommunens fagmedarbejdere behandler klagerne i deres arbejdstid, uden at de personligt har noget i klemme - Bortset fra i de tilfælde, hvor der sker fejl, der er så alvorlige, at karrieren kommer i fare.
Borgerne har også i praksis ofte svært ved at gennemskue hvor i kommunens organisation, ansvaret er placeret, hvilket gør det tungt og tidskrævende at kommunikere med kommunen.
Om Adam Jørgensen
Både kommunens handlinger, organisation og kommunikation påvirker altså borgernes opfattelse af kommunen og spiller sammen, når kommunen skaber fjender eller ambassadører.
I det konkrete tilfælde oplever Povl T., at han “er oppe imod embedsmandsstyre”.
Læser man videre i kommentarsporet under artiklen på ugeavisens hjemmeside, er kommentarerne domineret af borgere, der betegner kommunens optræden som “tyveri”, og udtryk for magtarrogance: “Endnu engang mangler der en lov, der fortæller hvad der sker med en offentlig myndighed, der ikke overholder landets love” skriver en, mens en anden konstaterer: “Var det omvendt, var det borgeren der blevet “dømt” til at betale det HELE tilbage ... MED renters rente”. “Det er Danmark når det bedst. Det offentlige kan (og vil) til enhver tid blot afvise al kritik og hvis man vælger at tage sagen op er der en reel risiko for det offentlige sørger for at det bliver en skyttegravskrig.”
Sagen om 2 x tømning af stativ aktiverer altså vrede blandt borgerne.
Vrede er negative følelser, der rettes imod en person eller gruppe, der opfattes som skyldige for uønskede begivenheder. Vrede fører til et ønske om at genvinde kontrol, fjerne årsagen og om nødvendigt angribe kilden til uretfærdighed. Det er i vreden, at utilfredse borgere henter deres energi til at klage og ytre sig i medierne. Præcis som sker her i sagen om 2 x tømning af stativ.
Problemet for kommunen - og landets øvrige kommuner - er, at der ikke skal ret meget til for at udløse en sådan reaktion. Mange borgere har nemlig tidligere oplevet sig udsat for magtarrogance fra offentlige organisationer.
Vi mennesker forholder os gerne til omverden ved at sætte den i bås. Vi opbygger hen ad vejen et beredskab af kategorier, der opsummerer virkelighedens komplekse fænomener under hver sin forenklede hat. Opfører kommunen sig på en måde, der opleves som formynderisk, så aktiverer vi straks kategorier som fx bureaukrat, djøf'er eller skrankepave. Ved næste kontakt med kommunen møder borgeren kommunen derfor med et sæt af let aktiverbare forventninger.
Bedre service management
Derfor er det en dårlig ide at trøste sig med, at sager - som den med Poul T. - altid dør ud i medierne. For selv om det tilsyneladende “går over”, så summer de dårlige sager sig op. De bliver husket og bidrager til at forstærke borgernes negative forventninger og syn på kommunen.
I stedet for at være traditions- og normstyret kan kommunen vælge at styre relationen til borgerne på basis af en bedre forståelse af kommunens kerneserviceopgave og dobbelte relation til borgerne som herre og tjener.
Visionen i en ny forvaltningskultur baseret på service management bør være, at gøre modborgere til medborgere. Det burde ikke være vanskeligt. Man kan låne inspiration af de succesfulde private servicevirksomheder, hvor mantraet som hovedregel er, at man sætter kunden i centrum med henblik på at optimere og udvikle forretningen.
For at komme tættere på den vision, skal kommunen blive til en lærende organisation der – hver gang en borger eller en virksomhed henvender sig med et problem - løbende udvikler sig ved at spørge: Hvad skal der til for, at dette problem kan blive løst? Hvad skal der til for at dette kan lade sig gøre?
Hvis sagen giver anledning til at forandre rutinerne, så fortælles det til borgeren, som også får en tak for at have hjulpet med til at udvikle kommunens service.
Denne form for formålstyret service management skaber både en bedre service og en bedre relation med borgeren. Det er nemlig sådan, at når en borger oplever at blive kommet i møde, så kan attituden i sig selv omvende en fjende til ambassadør, også i de tilfælde hvor det aktuelle problem ikke bliver løst.
Første skridt er et bredt organisatorisk arbejde med at analysere kerneopgaverne og opstille nogle konkrete servicemål. Dernæst skal der tages fat på at tilpasse forvaltningens kultur, arbejdsgange og interne kommunikation.
Næste skridt er at udvikle den eksterne kommunikation, så den understøtter ønsket om gode relationer med borgerne.
Forandringen kommer ikke af sig selv. Den kræver en kompetent og synlig ledelse, som er i stand til at udvikle medarbejdernes engagement i en ny vision for kommunens service management, hvor borgeren i endnu højere grad sættes i centrum.
Perspektiverne er - ud over et bedre omdømme for kommunerne forstået som politikerne og de offentligt ansatte - at utidssvarende, uproduktive og tidskrævende rutiner løbende bliver afløst af mere hensigtsmæssige og værdiskabende aktiviteter.
