”Når man sender en klage over manglende pleje eller omsorg til direk-tøren eller den øverste politiker i afdelingen, så er det oftest fordi man er frustreret, sur, forvirret eller måske ligefrem bange. Så stærke følelser skal vi kunne reagere på inden for 24 timer,” siger Thomas Medom.
God økonomi
Inspirationen til at indføre en 24 timers regel kommer fra Holland, hvor man har haft stor succes med at indføre hurtigere og mere direkte og personlig kontakt til de borgere, der klager.
Konceptet har samtidig fokus på at lytte, være undersøgende og være løsningsorienteret.
I Holland har resultater ved brug af modellen vist, at 50 % af klagesa-gerne droppes, sagsbehandlingstiden reduceres med 20 % og både borgertilfredsheden og jobtilfredsheden stiger med 20%.
”Det er altså mange fluer, man får smækket med et hurtigt og præcist smæk. Gladere borgere, mere tilfredse medarbejdere og sparet tid og penge,” siger Thomas Medom.
Intet tidstyranni
Rådmanden understreger dog, at personalet ikke bliver slået i hovedet med stopuret, hvis de ikke når at svare på minuttet. ”Vi har nok tids-tyranni i den i offentlige sektor, så jeg står ikke og tager tid på de ansatte, men logikken er jo også, at det giver så god mening, at man ikke kan lade være.”
24 timers reglen træder i kraft 1. november. Den gælder alle hverdage og omfatter klager over pleje og omsorg i Aarhus Kommune.
De hollandske resultater viser
• Besparelser i tid og penge på 20-30%
• Klageproceduren standses i ca. 50% af sagerne
• Jobtilfredshed hos de ansatte stiger med ca. 20%
• Sagsbehandlingstid går ned med ca. 20%
• Borgertilfredshed stiger med ca. 20%
