''Ankestyrelsens kulegravning af skandalesager om overgreb fra 2012 viser, at fejl i sagsbehandling ofte skyldes informationsproblemer. Kommunikation og dialog er overflødigt, hvis håndteringen af information ikke fungerer'' siger Lasse Posborg Michelsen

Tre skridt til bedre information i sagsbehandling

Man taler om at blive bedre til at kommunikere. Om mere dialog. Indkalder til dialogmøder. Men al denne dialog nytter ingenting, hvis ingen tager sagens informationer alvorligt. Myndigheder og sagsbehandlere må arbejde mere aktivt på at sikre kvaliteten af sagsrelateret information. Her er tre skridt til hvordan.

Viden er med rette blevet det helt store tema i socialt arbejde. Vi vil gerne gøre det rigtige, og det kan vi bedst, når vi kender konsekvenserne af det, vi gør. Vi vil gerne vide, hvad der virker.

Læs også: intro-artikel med Lasse Posborg Michelsen

Ankestyrelsens kulegravning af skandalesager om overgreb fra 2012 viser, at sagsbehandling alt for ofte sker på et tyndt informationsgrundlag. Kommunikation og dialog er overflødigt, hvis håndteringen af information ikke fungerer.

Det fornuftige fokus på viden bør derfor gå på to ben: Videnskab og vidensarbejde. Videnskaben leverer information om virkning og effekt af metoder og indsatser. Vidensarbejdet leverer information om den enkelte borger og familie. Dvs. den information, sagsbehandleren selv indsamler og lægger til grund for afgørelsen i en specifik sag.

Indsatser afhænger af vidensarbejde

Al sagsbehandling bygger på vidensarbejde. Det gælder også al effektstyring. Hvis jeg vil vide, om borgerne på et bosted udvikler sig efter planerne, så er al data, der registreres om udvikling, baseret på vidensarbejde: Socialpædagogernes indsamling af specifik information om den enkelte borger. Med andre ord afhænger al implementering af nye indsatser og metoder dermed også af vidensarbejde.

Ligesom forskningen på det sociale område indeholder et enormt potentiale, så indeholder vidensarbejdet et hav af muligheder for at forbedre den sociale indsats. En af de centrale muligheder er at arbejde med kvaliteten af information.

Sådan får du bedre sagsbehandling

Læs anbefalinger til bedre offentlig sagsbehandling her.

Det handler om at insistere på de nødvendige informationer. 

At arbejde med kvaliteten af sagsrelateret information er en af de mest direkte måder at forbedre kvaliteten af sagsbehandling og afgørelser på. Jo bedre information vi har i en sag, jo bedre bliver beslutningerne, vi træffer.

Meget tyder på, at dårlig information og dårlig håndtering af information, ofte er årsagen til fejl. Tag f.eks. Ankestyrelsens kulegravning af sager om overgreb mod børn. Her blev en række af de skandalesager, der også har ramt medierne, gennemgået med henblik på, hvorfor myndighederne fejlede. Ankestyrelsen og det ekspertpanel, som sidenhen analyserede kulegravningens resultater, skriver ikke direkte om informationsproblemer. Men fra et informationsteknisk perspektiv er det ikke svært at se. Lad mig liste en række af de punkter, ekspertpanelet nævner, og vise, hvordan de kan indordnes som informationsproblemer. De kan overordnet inddeles i tre grupper, der angår hhv. indsamling, håndtering og behandling af information.

Indsamling af information

  • Kommunen gennemfører ikke undersøgelser på baggrund af underretninger.

  • Kommunen igangsætter indsatser uden at have gennemført børnefaglig undersøgelse.

  • Det undersøges ikke i tilstrækkelig grad, hvorfor et barn i nogle tilfælde kommer med alvorlige beskyldninger om overgreb mod deres forældre eller andre voksne.

Behandling af information

  • Kommunen fokuserer på synlige problemer som skolefravær, boligforhold og sproglig udvikling, men forsømmer en samlet vurdering.

  • Kommunen tager ikke stilling til sagens samlede oplysninger.

  • Kommunen drager ikke konklusioner på baggrund af færdiggjorte undersøgelser.

  • Det sker, at barnets holdning er fremkommet i sagen, men uden at denne tillægges tilstrækkelig betydning i sagsbehandlingen.

Håndtering af information

  • Manglende systematik og dokumentation betyder, at ikke alle de tilgængelige informationer, der ligger eller burde ligge på sagen, indgår i det samlede beslutningsgrundlag.

  • Konsekvensen af sagsbehandlerskift betyder i visse tilfælde, at der træffes beslutninger i sagen uden, at alle sagens oplysninger er inddraget.

  • Sagsbehandlingen bærer i flere af sagerne præg af, at sagsbehandleren ikke har haft et samlet overblik over sagen. Det kommer til udtryk ved, at ikke alle relevante tilgængelige informationer medtages i beslutningsgrundlaget, og at der ofte fokuseres på den aktuelle problemstilling eller begivenhed uden skelen til det tidligere sagsforløb og den samlede sagsmængde.

De tre grupper præsenterer hver deres informationsproblem.

  • Mangelfuld indsamling af information giver ufuldstændig information. Det opstår f.eks. når der træffes beslutning på baggrund af tilgængelig information, uden en vurdering af, hvilken information man mangler.

  • Mangelfuld håndtering af information giver informationstab. Det sker f.eks. når information struktureres, lagres eller overdrages på mangelfulde måder. Så går informationer tabt som f.eks. i tilfælde af sagsbehandlerskift.

  • Mangelfuld behandling af information giver fejlbehandlet information. Det sker hvis tilgængelig, relevant information ikke bruges korrekt, undervurderes eller overvurderes, eller betragtes som irrelevant for undersøgelsesspørgsmålet eller beslutningen.

Alle tre problematikker medfører information af lav kvalitet – som giver beslutninger af lav kvalitet.

De tre kategorier af informationsproblemer kan optræde på mange niveauer og stadier af sagsbehandling. Overordnet set kan informationsproblemer opstå på mange måder. Det kan f.eks. være i strukturering, måling, indsamling, opbevaring, vedligeholdelse, genkaldelse, overdragelse, visualisering, behandling eller brug af information.

Den gode nyhed er, at identifikationen af informationsproblemer giver mulighed for at kvalitetssikre. Med Overgrebspakken kom enkelte initiativer, men der er brug for mere omfattende arbejde med informationskvalitet. Indenfor informationsteori arbejder man eksplicit med at udvikle værktøjer og systemer til at sikre kvaliteten af information. Lad mig nævne tre overordnede skridt, som myndigheder kan gå.

  1. Det første skridt er, at kommuner sætter sig målsætninger for informationskvalitet. En myndighed er nødt til at sætte standarder for den information, der bruges i sagsbehandling. Det betyder, at myndigheder skal udvide deres fokus på den viden, forskningen tilbyder, til at inkludere deres eget vidensarbejde. Bemærk, at de problemer som nævnes ovenfor ikke skyldes mangel på viden om, hvad der virker. De skyldes udelukkende mangel på viden om den enkelte familie.

  2. Det andet skridt er implementeringen af standarder for informationskvalitet. Det kan man gøre ved at arbejde med de procedurer, hvormed information indsamles, håndteres og behandles. Det sociale område svømmer i dokumentation. Der er brug for mere simple systemer, der er målrettet informationens kvalitet.

Socialrågivere kan understøttes

Der findes faktisk redskaber fra videns- og informationsteori, der handler specifikt om, hvordan dette kan gøres. Disse redskaber understøtter socialrådgivernes kernefaglighed, nemlig den viden og forståelse de ønsker at opnå med og om den enkelte borger. De handler om dét, socialrådgiverne allerede gør, men de kan give systematik på et godt teoretisk grundlag. Eksempler er PELK-modellen eller informatorisk netværksteori. Alt efter hvilket informationskompleks man ønsker at adressere, kan forskellige redskaber være relevante.

Under dette punkt hører også ledelse. Med Overgrebspakken kom der et initiativ til at se nærmere på faglig ledelse på det sociale område. Hertil udarbejdede Deloitte en rapport for Socialstyrelsen. Men rapporten indeholder desværre ingen anvisninger til, hvordan ledelser kan styrke kvaliteten af den information, organisationens medarbejdere træffer beslutninger på baggrund af. Rapporten fokuserer derimod alene på de informationer, ledelsen selv træffer beslutninger ud fra, dvs. information om kommunens performance, f.eks. om man når de mål, ledelsen har sat. Dermed overser man, at ledelsen i en myndighed skal facilitere god beslutningstagning i frontlinjen. Og at det kræver en ledelse, der kan få medarbejderne til at lave excellent vidensarbejde.

 3.  Det tredje skridt er at træne socialrådgivere i information. Der er gennem de seneste årtier brugt mange ressourcer på at træne sagsbehandlere i kommunikation, mender er ikke brugt ressourcer på at træne i information. Indsamling, håndtering og behandling af information er noget man kan lære og blive god til. Hvis man fokuserede mere på at træne socialrådgivere i information, ville man kunne muge ud i overflødig dokumentation og kontrol, der ikke har nogen effekt.

Fokus på informationsstyring 

Disse tre skridt er den bedste start på et forbedret arbejde med information i socialt arbejde. Der er meget fokus på forskning i effekter, men myndighedernes eget vidensarbejde trænger til mere opmærksomhed. Det gælder både på uddannelser, i forskning og ledelse. Uddannelserne skal på banen med mere undervisning i information. Forskningen skal facilitere flere tests af informationssystemer og relevant informationsteknologi. Og embedsværket og den politiske ledelse skal kigge mere på informationsstyring og ikke kun på effektstyring.

Følg Lasses blog'Bedre Offentlig Sagsbehandling' og læs om 'Faglig Ledelse' som bliver udgivet efter nytår.

Se også hans bog ”Viden og Evidens – i sagsbehandling og socialt arbejde”, der udkom på Hans Reitzels Forlag i starten af året.

 
Emneord: Bedre Offentlig Sagsbehandling, Lasse Posborg Michelsen, Sagsbehandlere, Sagsbehandlingstid, Kommuner, Statsforvaltningen
Bedre Offentlig Sagbehandling på DenOffentlige.dk En række sager med uheldig og mangelfuld sagsbehandling har præget den offentlige debat. Den Offentlig vil sætte fokus på, hvordan bedre offentlig sagbehandling kan opnås....
Aktivitet: Artikler: 4 | Kompetenceområder: 1

Er du også aktiv i og omkring den offentlige sektor, så læs om mulighederne for at blive udgiver på DenOffentlige.dk her.
Læs mere her

Få mere af det væsentlige

DenOffentliges nyhedsbrev udkommer alle hverdage med:

  • Overblik
  • Videndeling
  • Nyheder
  • Inspiration
  • Debat
BLIV EN DEL AF DENOFFENLIGE
Kommentarer
  • 17.12.14 Lasse Posborg Michelsen
    Mennesket i centrum

    Kære Anders,

    tusind tak for din kommentar.

    Vi er helt enige om, at det afgørende her er menneskene og familierne. Men jeg synes du opstiller en falsk modsætning mellem vidensarbejde og det at sætte mennesker i centrum.

    At forstå en familie er i vid udstrækning netop at have en god og gyldig viden om familien, dens problemer og udfordringer, dens styrker, dens historie og relationerne i familien. Det er dig – ikke mig – der kalder dette en reducerende objektgørelse. Jeg ville tværtimod kalde det at tage familien og situationen seriøst. Og at tage sit embede som sagsbehandler seriøst.

    Når du siger, at det medmenneskelige håndværk skal i centrum, frem for abstrakte ideer om viden, så vil jeg omvendt sige, at medmenneskeligt håndværk (uden viden) tværtimod er den abstrakte ide her, mens ideerne om viden og information netop er konkrete. Det synes jeg mit argument i artiklen viser: De problemer, som ankestyrelsen påpeger, er netop meget konkrete informationsproblemer, f.eks. tab af information ved sagsbehandlerskift, fejlbehandlet information som følge af manglende behandling af den samlede mængde information osv.

    At kalde dette banalt synes jeg er udtryk for en manglende forståelse for det, du i grunden selv påpeger: nemlig hvor udfordrende og kompliceret det kan være at lave vidensarbejde, der handler om mennesker. Netop fordi de (vi) ikke er maskiner. Og netop fordi det ikke er ”nemt” som med maskinerne. Men at det ikke er nemt, gør det på ingen måde hverken umuligt eller irrelevant.

    Du er ikke den eneste, der ser en modsætning mellem viden og det at sætte mennesket i centrum. Denne modsætning mener jeg som sagt er en påstand, som mangler bevis. Det er ét af de temaer, jeg løbende vil tage op på bloggen her. Så jeg vil glæde mig meget til at diskutere mere med dig og andre.

    Hvis du er interesseret i min opfattelse af forskellige vidensformer, herunder forskellen mellem videnskab og vidensarbejde, og f.eks. tavs (”tacit”) viden, så kan du læse mere i min bog ”Viden og Evidens – i sagsbehandling og socialt arbejde”.

    Endnu engang tak for din kommentar.

    Lasse

  • 17.12.14 Anders Dinsen
    Mennesket i cemtrum

    Kære Lasse

    Du har jo ret. Du skriver klogt om viden. Men ved du noget om socialt arbejde?

    Jeg er ingeniør og tester software. Jeg ved meget af det, der er værd at vide om viden og informationsbehandling som håndværk. Og jeg er skræmt over tankegangen, der ligges til grund her. Nemlig at mennesket er et objekt, der kan neskrives. I mit fag er vi enormt opmærksomme på forskellige former for viden, herunder fx tacit viden og viden vi ikke ved vi mangler. Men det er nemt, for vores viden drejer sig om maskiner. Godt nok ser vi altid root causes som menneskelige eller i det mindste menneskeskabte i organisationer eller som udtryk for mangel på viden, men stadig: det er en maskine og dens anvendelse vi samler viden om. Ikke et menneske. At sagsbehandling kan have fejl er der ingen tvivl om, og at det er selvfølgelig altid problematisk, men afgørende er mennesket. Eller menneskene, familien. Den perfekte sagwbehandling er ingen garanti mod overgreb på børn. Desværre.

    Og det værste ved at objektgøre den det handler om er at der sætte fokus på at gøre det rette udfra tilgængelig viden. I øjeblikket. Ikke i længden. Mennesket i sagsbehandleren, socialrådgiveren eller den frivillige (!) reduceres.

    Det er dog fagligt spændende at læse, det du skriver. Og det synes banalt at konkret viden om trusler mod børns trivsel skal håndteres ordentligt, håndværksmæssigt korrekt og årofessionelt. Of course! Den del af sacsbehandlingen er er netop banalt sagsbehandlingsarbejde for en ingeniør som mig.

    Men det medmenneskelige håndværk med alle dets potentialer der skal i centrum. Ikke de spændende men abtrakte ideer om viden og videnskab, og ledere der skal få medarbejderne til at udføre vidensarbejde.

    Kh
    Anders

5 seneste job

TILMELD NYHEDSBREV

Få også tema-nyhedsbrevene:

Læs også