Læs mere fra COI
Center for Offentlig Innovation deler viden og erfaringer på DenOffentlige.
Vil du også præge den offentlige debat, så bliv redaktør for eget indhold så kontakt os.
Alle kan derfor løbende følge med i, hvordan det går med at forbedre indsatsen på udvalgte fokusområder – og det motiverer medarbejderne, fortæller afdelingssygeplejerske Hanne Keller.
”Folk bliver ærekære omkring deres arbejde, og hvis tallene bon’er forkert ud, bliver de meget hurtigt løsningsorienterede,” siger hun.
Dataene kommer fra fem simple spørgsmål, som patienterne opfordres til at besvare ved standere på ved ud af afdelingen eller på en løs iPad, som sygeplejerskerne går rundt til patienterne med.
3.000 svar om måneden
Akutmodtagelsen i Hvidovre er blandt de afdelinger, som fra februar 2015 begyndte at pilotteste Region Hovedstadens nye it-værktøj til løbende måling af patienternes tilfredshed.
Projektet overgik til drift på Amager og Hvidovre Hospital i vinteren 2016, og aktuelt deltager 10 afdelinger med i alt 57 afsnit. Hver måned tikker omkring 3.000 besvarelser fra patienter ind.
Regionen er nu ved at rulle ud til sine øvrige hospitaler, i første omgang Rigshospitalet, Bispebjerg og Frederiksberg Hospital.
De løbende målinger skal gøre hele regionen i stand til at styre efter patienttilfredshed som driftsmål på hyppigere basis, end den årlige Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) giver mulighed for.
”Den kan man ikke bruge i driftsmålsstyringsregi, hvor ambitionen er, at man står hver uge eller hver måned og taler om de målsætninger, man har,” siger Max Mølgaard Miiller, der er tovholder på projektet på regionalt niveau.
Politisk besluttede spørgsmål
Af de fem spørgsmål, som møder patienterne, er de to besluttet på øverste politiske niveau og skal stilles til alle regionens patienter. Ét af spørgsmålene vælger den lokale hospitalsledelse, og de sidste to vælger de enkelte afsnit fra en liste på 100 godkendte spørgsmål.
”Ideen er at få hele ledelsesstrengen i organisationen med,” siger Max Mølgaard Miiller.
”Inddragelsen af politikerne giver en mere langstrakt beslutningsproces, men det betyder jo også, at politikerne interesserer sig for det. Indflydelse giver medejerskab.”
Udfordringen, pointerer Max Mølgaard Miiller, er selvfølgelig at begrænse antallet af spørgsmål og samtidig gøre dem så konkrete, at man kan handle på dem lokalt.
”Alle vil jo gerne have lidt flere spørgsmål, men som patient gider man formentlig ikke svare på 40 spørgsmål på vej ud,” siger Max Mølgaard Miiller.
Teknikken skal virke og ind på medarbejdernes lystavler
Arbejdet med pilottesten har givet nogle værdifulde erfaringer, som nu indgår i udrulningen af den løbende feedback til resten af regionen.
Noget handler om lavpraktik: At der ikke må stå en blyforet røntgenafdeling i vejen for wifi-signalet, at it-folk skal kunne yde support på afstand, at standerne skal stå rigtigt ift. patienter, brandveje og elkabler, og at ældre patienter uden it-færdigheder skal have hjælp til at svare.
Men derudover har det vist sig helt afgørende, at alle medarbejdere er med på idéen. På Endrokrinologisk Afsnit på Hvidovre Hospital kom der fx først skub i besvarelserne, da overlæge Jens-Erick Beck Jensen tog en snak med sekretærerne ved udgangen.
”Vi gik fra 0 til 300 besvarelser på ingen tid, og det siger jo noget om, at man ikke bare kan sætte noget op – det skal følges op,” siger han.
Susanne Testrup, chef for udviklingsenheden ved Hvidovre Hospital og lokalt ansvarlig for pilottesten, slår den samme pointe fast, når hun skal opsummere erfaringerne i en anbefaling til andre, der måtte have lyst til at arbejde med løbende feedback:
”Hvis det skal lykkes, skal der være en lokal og daglig drivkraft, der skal være en ledelse, der bruger tallene som anerkendelse og motivation til forandring, og der skal være nogen, som er sat til at arbejde med, hvordan vi vil lave forandringerne. Hvis du har data på noget, der skal ændres, men ikke laver forandringerne, er det jo tabt.”
FAKTA:
Den løbende patientfeedback baserer sig på fem spørgsmål, som besvares på en skala fra 1 til 5. To af spørgsmålene er fælles for hele regionen:
1) Lyttede personalet til dig, fx dine bekymringer, ønsker og behov?
2) Er du alt i alt tilfreds med besøgets forløb?
De tre øvrige spørgsmål vælges af det enkelte hospital og de enkelte afsnit.
Region Hovedstadens arbejde med løbende patientfeedback er et eksempel på, hvordan man kan arbejde med såkaldt tidstro feedback i sundhedsvæsenet – en erklæret målsætning i handlingsplanen Borgernes Sundhedsvæsen, som Danske Regioner lancerede i april 2015.
