Målemetoder er helt nede på jorden
Smileyfjæs, hvor skolebørn kan sætte kryds ud for tre forskellige ansigtsudtryk, en onlinesurvey eller en simpel optælling af klagesager.
Mere indviklet behøver det ikke være, når Innovationsteamet fra Odense Kommune måler effekten af nye tiltag sammen med de frontmedarbejdere, der skal udføre dem.
Faktisk må det helst ikke være mere indviklet, fortæller innovationskonsulent Rasmus Balder Holmgaard Larsen.
Læs mere fra COI
Center for Offentlig Innovation deler viden og erfaringer på DenOffentlige.
Vil du også præge den offentlige debat, så bliv redaktør for eget indhold så kontakt os.
“Vores målemetoder er altid helt nede på jorden,” siger han. Så virker de nemlig bedst både hos medarbejdere og borgere, og samtidig er de med til at afmystificere selve begrebet “effektmåling”.
Medarbejderne definerer målene
Effektmåling er en helt central del af arbejdsmetoden hos Innovationsteamet i Odense, der ofte arbejder med mindre, lavpraktiske tiltag og sætter ind med målinger længe før, tiltagene eventuelt slår igennem på bundlinjen.
“Det har stor effekt, fordi medarbejdere og ledelse får meget mere information at træffe beslutninger ud fra,” siger Rasmus Balder Holmgaard Larsen, der mener, at beslutninger om mindre innovationstiltag alt for ofte sker på baggrund af mavefornemmelser.
Rasmus Balder Holmgaard Larsens team består af en filosof, en velfærdsdesigner og to antropologer, som er klar til at rykke ud, når skolelærere, sagsbehandlere eller andre frontmedarbejdere skal udvikle ydelserne.
Første trin i Innovationsteamets arbejdsproces er antropologiske undersøgelser af, hvordan borgerne oplever mødet med systemet, forklarer innovationskonsulenten.
“Når vi så har fundet ud af, hvad borgerne synes, sætter vi brugeroplevelserne i spil hos medarbejderne, og så er det medarbejderne, som finder løsninger.”
Løsningerne bliver til prøvehandlinger, dvs. små pilotprojekter i lille skala, som medarbejderne selv kan udføre. Og det er her, effektmålingerne kommer i spil – igen i samarbejde med medarbejderne.
“Medarbejderne er altid med til at opstille, hvilke resultater vi vil have ud af prøvehandlingerne – fx bedre borgertilfredshed, kortere ventelister eller færre klager. De opstiller målene og er med til at definere, hvordan vi skal måle på dem,” siger Rasmus Balder Holmgaard Larsen.
Implementering bliver et spørgsmål om at fortsætte eller ej
Metoden medvirker til at gøre innovation både nemmere og hurtigere at udføre i praksis, pointerer områdechef i Beskæftigelses- og Socialforvaltningen Søren Thorsager. Han har selv stiftet bekendtskab med effektmålingerne i forbindelse med et større projekt på sit område, Jobrehabilitering.
“Det er ikke noget med at prøve det af i et år. Det er en måned eller to, hvor vi prøver og vurderer om det, vi troede virkede, rent faktisk virker. Hvis ikke, så dropper vi det, og ellers er vi allerede i gang,” siger Søren Thorsager.
“Implementering kommer dermed til at hedde noget andet end implementering – det bliver bare til en beslutning om, at det her er noget, vi gør.”
Borgerperspektivet skal altid med
Innovationsteamets effektmålinger er både kvalitative og kvantitative og foregår på fem niveauer – hvoraf de første tre handler om effekten for borgeren (fx oplevelsen af kommunens service) og de sidste to om effekten for systemet (fx ressourcebesparelser eller færre klagesager).
Det er ikke altid, at alle fem niveauer er relevante, men borgerperspektivet skal altid være med, understreger Rasmus Balder Holmgaard Larsen. Det hjælper nemlig medarbejderne med at holde fokus på effekten for borgeren.
“Det er ikke fordi, man ikke gerne vil have fokus på borgerne, men medarbejderne er ofte så fagligt specialiserede, at de kommer til at tænke systemtankegang og i paragraffer, kasser og hvad man må og ikke må,” siger han.
Man skal ikke være bange for at gå i gang
Innovationskonsulentens råd til andre, der har lyst til at gå i gang med samme type simple effektmålinger, lyder helt enkelt på bare at gå i gang.
“Man skal ikke være så bange for, hvordan man kan gøre forkert,” siger han.
“Lav nogle simple spørgeskemaer og nogle enkle skalaer og sørg for at indsamle nogle citater fra borgerne.”
Og så skal man i øvrigt rådføre sig med andre, der har været i gang med noget lignende. Litteratur er der nemlig ikke meget af på området.
Den opfordring er hermed givet videre.
Download Innovationsteamets guide til effektmåling her.
Mere info hos Innovationsteamet i Odense Kommune: Rasmus Balder Holmgaard Larsen,
Tlf. 51 48 24 06 / [email protected] eller Charlotte Niss, Tlf. 51 48 23 92 / [email protected]
Fakta: Eksempler på innovationer med simple effektmålinger i Odense
2014: Hjælpemidler på en time
På baggrund af indsamlet viden om borgernes oplevelser opfandt medarbejderne i et kontaktcenter under Ældre- og Handicapforvaltningen konceptet “Hjælpemidler på én time”. Det indebar en særlig dag, hvor borgere på venteliste til bestemte hjælpemidler kunne få behandlet deres sag på én time og efterfølgende få evt. hjælpemidler udleveret med det samme. Effekten blev målt via borgenes oplevelse af dagen og ventetiden på hjælpemidler. Ventetiden blev halveret hvad angår rollatorer og nedbragt betydeligt for andre hjælpemidler. Resultaterne var med til at gøre ordningen permanent.
2015: Stemningen i venteværelset
Med udgangspunkt i en oplevelse af, at venteværelset i en myndighedsafdeling under Beskæftigelses- og Socialforvaltningen virkede koldt fremmedgørende, samt at borgerne oplevede besvær med at få svar på spørgsmål, besluttede medarbejderne at ændre indretningen. Det indebar bl.a. permanent placering af en medarbejder i venteværelset til at hjælpe, bløde møbler, fjernsyn og gratis kaffe. Effekten blev dokumenteret via nedskrevne observationer før og efter. Observationerne viste en klart forbedret stemning og mere liv i venteværelset. Den nye indretning fik derfor lov at blive.
