Administrator Kommuner og andre offentlige institutioner kæmper en brav kamp for at få borgerne væk fra skrankerne og telefonerne, og over på mere effektive og prisbillige kontakt kanaler. Men måske skulle borgerservicefunktionen flyttes ud hvor borgerne – og de kommunalt ansatte allerede mødes? I institutioner, på biblioteker og kulturhuse, i idrætscentre – og på nettet.
Bibliotekernes rolle i borgerservice har længe været diskuteret. Enkelte steder fungerer biblioteket allerede som satellitindgang til borgerservice – og fordelene synes åbenlyse og mange. For en beskeden merpris kan åbningstiden udvides og borgeren kan møde kommunen når det passer; ikke bare mellem 8 og 16.
Ugens tilbud og et nyt pas
Konceptet ville let kunne kopieres til andre lokationer; bestilling af pas og sygesikring kunne nemt flytte ud i storcenteret om lørdagen. Og sundhedsplejerskerne er nok dem der bedst kan pushe digitale løsninger til opskrivning i daginstitutioner.
For at det kan lade sig gøre skal de kommunalt ansatte have et digitalt kompetenceløft. De skal kende de digitale løsninger kommunen tilbyder så godt, at de husker at gøre opmærksomme på dem. Og så skal de kende dem så godt, at de kan vejlede i brugen af dem (og det halter faktisk gevaldigt mange steder; kendskabet til og markedsføringen af de digitale løsninger er alt for ringe). Men er det nok?
Digitale ambassadører er da online
Opgaven med at få opgraderet de kommunalt ansattes digitale kompetencer søges i dag løftet bl.a. i KL regi hvor man uddanner såkaldte digitale ambassadører. Store grupper ansatte undervises i brugen af kommunale selvbetjeningsløsninger, så de er i stand til at undervise borgerne i brugen af dem.
Tanken er fin, men i samme omgang burde man måske tænke de digitale rammer lidt bredere. Også selve mødet med borgerne kunne jo i langt højere grad være mere digitalt end hvad tilfældet er i dag (hvem ved hvor mange fysiske biblioteker der er tilbage om 5-10 år). For det er jo ikke bare fysiske lokationer, der kan fungere som satellitindgange.
Borgerservicecentret ligger på nettet
Twitter, Facebook eller andre digitale/sociale platforme (f.eks. et fremtidigt borger.dk?) kan ligesom bibliotekerne være en billig satellitindgang til Borgerservicecentret. Det digitale kompetenceløft skal derfor tænkes meget bredere, f.eks. ved at inkludere undervisning i brugen af sociale platforme, chat, dialog og deling af information. For potentialet i at tænke nettet som en stor satellitindgang til borgerservicecentrene er stort!
En stor del af servicefunktionen kan gøres fri af åbningstider og fysiske borgerservicecentre; den kan centraliseres eller håndteres af flere kommuner i fællesskab (ja, den kan outsources til Indien, Hviderusland eller Lolland hvis man vil).
Når Google bliver hovedindgangen til borgerservicecentret
De kommunalt ansatte skal gøres klar til en verden hvor borgermødet bliver digitalt og online – og det er de ikke i dag. Det handler ikke bare om et par håndfulde selvbetjeningsløsninger, eller udvikling af egne hjemmesider. Men om at en stor del af dialogen mellem borgere og myndigheder bliver online. Fordi det kan betale sig, og fordi det er meget lettere for en stor del af borgerne.
Kommunens borgerservicecenter eller hjemmeside er ikke det naturlige sted at søge information; det er Google, eller hvem der nu er bedst til at levere søgefunktionalitet, skabe orden og overblik og give relevante relaterede informationer – i en kontekst der er relevant og meningsfuld for borgeren. Når Libero-klubben eller Børn i byen laver et mash-up med kommunernes vuggestuedata kombineret med kommentarer, dialog, billeder og ratings, så bliver det indgangen.
Det er den verden de offentligt ansatte skal klædes på til; en verden hvor de skal agere på platforme de ikke selv ejer og kontrollerer og hvor borgerne forventer dialog og hurtig reaktion. Velkommen til borgerservice 2.0.
Udgivet på www.mandenfrakommunen.dk den 24. oktober 2010
