Administrator I KL’s høringsversion af Den fælleskommunale Digitaliseringsstrategi lægges der op til, at der skal hentes store gevinster hjem på effektivisering og digitalisering af de kommunale kommunikationskanaler i de kommende år. Digital tvang, altså at borgerne tvinges til at benytte udvalgte digitale løsninger, nævnes (omend noget diskret og nedtonet) som en af vejene til øget brug af de digitale kanaler.
Borgerangst – når vælgerne spøger?
Generelt virker det som om, at der mange steder i kommunerne er en del berøringsangst i forhold til at indføre tvang. Måske er det ikke så mærkeligt; måske er det borgerangsten, angsten for vælgerne, der spøger.
En meningsmåling lavet i forbindelse med Rambøll og Dansk IT’s hemmelige (læs: dyre) årlige rapport IT i praksis viser nemlig, at en stor del af danskerne stadig foretrækker den personlige kontakt når de henvender sig til det offentlige:
Knap hver tredje vil helst møde op fysisk, hver femte vil helst ringe ind, mens websider og e-mail tilsammen er favorit hos 43 procent af befolkningen Kilde: http://www.version2.dk/artikel/15978-danskerne-lad-netbrugerne-komme-foerst-i-koeen-paa-kommunekontoret.
Det er en stor borgergruppe man som lokalpolitiker risikerer at lægge sig ud med så behovet for, at den digitale tvang lanceres som et fællesoffentligt projekt, er stor. For uden tvang, er det svært at høste gevinsten af digitaliseringsindsatsen. Øget markedsføring og synlighed, søgemaskineoptimering, statistikker og strategier gør det ikke alene!
Enkelte steder i det offentlige er der allerede indført digital tvang eller skabt så store barrierer for andre henvendelsesformer, at det i praksis er det samme (gør som bankerne: gør det dyrt, svært og langsommeligt at kræve personlig betjening. Ifølge IT i praksis synes 47% af borgerne at det er ok at give fordele til de borgere der betjener sig selv) .
Mest borgerservice for pengene
I kommunerne er det dog stadig sjældent med tvang og begrænsninger. Lejre Kommune har netop sagt “Farvel til papirblanketter”. Eller næsten farvel: kommunen udsender ikke længere papirblanketter, men kræver dog ikke digital signering og indsending af blanketter. Salgsargumentet er besparelser og effektiviseringer:
Ved at udnytte de digitale løsninger bedre, kan vi som kommune effektivisere vores arbejde og dermed spare både tid og penge. Det betyder ikke, at vi kan effektivisere os ud af alle de økonomiske udfordringer uden at røre ved serviceniveauet, men vi skal høste de gevinster vi kan ved at bruge de digitale muligheder, der er. Ikke mindst i en tid med en presset økonomi, hvor vi vender hver en krone for at levere mest service for pengene, siger borgmester Mette Touborg. Kilde: http://lejre.dk/page2287.aspx?newsid2287=2284
Effektivitet, fordele og godt medborgerskab
Argumentationen er fin og det er endda Borgmesteren, der taler. Men hvorfor ikke forsøge at italesætte tvang og digitalisering som et positivt projekt – for borgerne. Vi gør det lettere, hurtigere og billigere – for Dig! Ofte er de digitale tjenester mere effektive for borgerne p.g.a. mindre ventetid og kortere sagsbehandlingstid. Sælg selvbetjening som godt medborgerskab, som en let måde at gøre godt på.
Personligt gider jeg ikke at betale for, at nogle af mine medborgere finder det hyggeligt, let, trygt at møde frem for at bestille deres sundhedskort på rådhuset. Hvis der findes en brugbar og effektiv selvbetjeningsløsning er det vel et rimeligt krav at bede folk om at bruge den. Eventuelt med assistance i borgerservicecenteret, på biblioteket eller via en chat.
En del finder det allerede uinteressant at bruge fritiden i kommunens borgerservicecenter eller telefonkø (43% ifølge IT i praksis); personligt er jeg helst fri og opfatter det som en stor fordel når jeg kan klare det hjemmefra – præcis som jeg opfatter det som en fordel, at jeg kan klare mine bankforretninger hjemmefra. Jeg bliver ganske enkelt irriteret når banken kræver at jeg skal møde frem (Men måske der ligger en gennemarbejdet business case til grund for, at jeg skal møde fysisk op når der skal tales boliglån eller investeringer; det personlige møde er måske en bedre salgsplatform? ).
Offenliggjort på www.mandenfrakommunen.dk den 7. september 2010
