Af Kim Normann Andersen, professor & Jeppe Agger Nielsen, adjunkt ved Aalborg Universitet Helle Zinner Henriksen, lektor ved Copenhagen Business School
2015. Kommunernes borgerservicebutikker er toptunede og der er blikstille i kontorerne. Den eneste lyd er de hyppige BIP fra computeren hver gang en borger har betjent sig selv på nettet. Kommunen er nu fri for de omkostningstunge borgerhenvendelser og kan koncentrere sig om kerneopgaverne.
Det sikrer ikke alene en mere effektiv opgavevaretagelse, men de mange data er også en enestående mulighed for at spore socialt bedrageri og målrette informationskampagner så man når de rigtige borgere via nettet. Der er enkelte borgere der nu og da sniger sig langs væggene og møder op i åbningstiden. De få der møder op, mødes af mistænksomme blikke og blinkende displays, der viser de medgåede omkostninger for deres henvendelser.
Dette kunne være et scenarie for kommunernes digitalisering som set så mange gange før. Store drømme, begrænset realisering. Kostbare anskaffelser af nyt it-udstyr, der overmatcher behovet. Men noget er under forandring. Med udbetalingDanmark, e-flyttemeddelelse, on-line boligstøtte, digital ansøgning om pension og digital pladsanvisning er kommunerne allerede mere end godt på vej. For flere kommuner er måltal om 80 procent digitalisering for disse områder allerede nået. Staten, regionerne og kommunerne har bevæget sig væk fra frivillighedens spor til mulighedernes og ikke mindst kravets spor. Hvor der mangler lovgivning, kommer der lovgivning. Hvor der mangler hænder, kommer der computere.
Imponerende tal?
Det er da også umiddelbart imponerende tal for syv kommuner vi har kigget nærmere på (Tabel 1). I eksempelvis Vallensbæk var der 1.027 gennemførte selvbetjeningstransaktioner i første halvår i 2011. Det var steget til 2.807 i første halvår 2012. Tilsvarende succes kan man finde for de øvrige kommuner. Det giver genlyd i Europa.
Tabel 1. Antal gennemførte transaktioner og aktiveringer på de kommunale selvbetjeningsløsninger. Første halvår 2011 og 2012.
Og dog...Langt hovedparten af de der starter en transaktioner, fuldfører den ikke. Forskellen mellem aktiveringer af løsninger og gennemførte transaktioner er godt 66%. Og langt de fleste af selvbetjeningsløsningerne i kommunerne har så få brugere, at der skal mere end god fantasi til at forestille sig at man kommer i nærheden af 80 procent måltallet ad frivillighedens vej. Det er ikke alene de ældre som er tilbageholdende med at bruge digitale selvbetjeningsydelser – også mange unge har forbavsende vanskeligt ved at omstille sig.
Dystert internt i kommunen
Internt i kommunen ser det også dystert ud. De ansatte hænger i med næb og kløer, men kompetencerne og tiden står ikke mål med den massive omstilling af dansk forvaltning som er sat i søen. Hertil skal lægges at de kommunale tælleuger viser en markant trafik ad andre kanaler såsom e-mail, telefon og fysisk henvendelse, at selvbetjeningstrafikken drukner helt i mængden - set fra borgerens vinkel.
Når mindre end 1% af den samlede kommunikation i dag sker via selvbetjeningsløsninger, så skyldes det ikke alene utilstrækkelige it-systemer, men også økonomisk sund fornuft hos brugerne.
Tager vi den danske it-guru Jacob Nielsens beregninger til indtægt for lærbarhed af digitale tekster, kan digitaliseringsprojektet nemt løbe på i en ekstraregning på mindst 25 procent. Digitale tekster læses og forstås med lavere hastighed end fysiske tekster. Vi kan roligt forudse at medarbejderproduktiviteten faktisk godt kan falde og ikke stige som følge af digitaliseringen. Fokus på de såkaldte svage borgere og brugere er faktisk mindst lige så lavthængende økonomiske frugter som at jagte flyttemeddelelser på nettet.
Forandring til det værre
Ovenstående kunne være et indlæg mod digitalisering, bevares. Det er det nu langt fra tænkt som. Der er behov for at tænke i besparelser og der er god grund til at støtte op om digitaliseringen af kommunikationen mellem borgerne og den offentlige sektor, men der synes behov for at udfordre nogle gængse forestillinger om offentlig digitalisering.
Bankerne der er meget langt fremme med selvbetjeningsløsninger gør stadig i vid udstrækning brug af personlig betjening/rådgivning, når det gælder sammensatte og komplekse transaktioner, som udføres sjældent (f.eks. bolighandel). Samtidigt med effektiviseringen sker der også ofte noget andet. Man får adgang til mere information eller får kommunikation ad nye kanaler. Derfor er en effekt af digitalisering forøget effektivitet, men måske også forandring til det værre på andre punkter.
Det er for eksempel ikke givet at øget digitalisering giver forbedring af arbejdsmiljøet. Følelsen af at blive målt og vejet på antal anslag i minuttet eller antal minutter per sag er en reel bekymring. Hvor digitalisering bestemt også er et middel til forøget effektivitet og andre og mere udviklende arbejdsopgaver, så melder virkelighedens brug af it også om stress og udbrændthed.
