Social kundeservice i det offentlige

Social kundeservice er ikke bare endnu en social teknologi, men er en radikalt anderledes tilgang til service. En tilgang hvor udgangspunktet er, at kunden ved - og måske ved bedre - end serviceudbyderen gør. Kundeservicefunktionen afvikles derfor åbent - alle spørgsmål og svar er synlige for alle brugere - og det er ikke kun serviceudbyderen der giver svarene. For hvorfor sidde og vente flere dage på et svar fra serviceudbyderen hvis en anden bruger kan give et svar - eller har spurgt om det samme og allerede fået et svar?

Fordele ved social kundeservice

Social kundeservice kan give en lang række fordele; både for organisationen bag og for brugeren:

Det er en hurtig serviceform. Som bruger kan du se om andre har stillet samme spørgsmål som dig - og allerede har modtaget svar. Det er økonomisk - en til mange - og mange til en betjening Det er effektiv vidensindsamling; kunderne fortæller hvad der er galt - og hvis du er heldig hvordan det kunne gøres bedre. Mange og gratis input til produkt/service udvikling Øget tilfredshed - du og - dine kunder - sikrer at varer og services benyttes korrekt Social anknytning til dine kunder - du får et sted at samtale og det er dine varer og services der er i centrum.

For private virksomheder findes fuldt funktionelle tjenester som eksempelvis Get Satisfaction eller Lithium, men disse er ikke umiddelbart brugbare for det offentlige. Der er ikke udviklet en færdig platform til håndtering af social kundeservice i det offentlige. For det offentlige har selvfølgelig stadig brug for nogen grad af kontrol - det offentlige skal kunne give autoritative svar, skal kunne arkivere, håndtere personfølsomme oplysninger etc.

Men det betyder ikke, at der ikke er store perspektiver i at tænke social kundeservice ind i de kommunale borgerservicecentre. For en meget stor andel af alle borgerhenvendelser kræver ikke sagsbehandling, men er af oplysende og faktuel karakter. Hvor finder jeg information om xxx, hvad er reglerne for yyy.

Alle disse henvendelser kunne håndteres åbent og socialt.

Samtalerobotter er non-dialog

Flere kommuner har indenfor de sidste par år eksperimenteret med digitale serviceassistenter eller samtalerobotter om man vil. Rationalet var egentlig det samme - kan vi indsamle og genbruge alle de dialoger vi har med borgerne?

Problemet med samtalerobotterne er blot, at de ikke giver nogen fornemmelse af socialitet, dialog og brugerkontrol - tværtimod! Der er noget arrogant over en organisation, der mener, at brugeren er så ordinær og letgennemskuelig, at man kan overlade dialogen til en robot. Samtalerobotter er non-dialog og måske det er derfor de ikke har været den store succes i kommunerne.

Get satisfaction - hurtig hjælp

Getsatisfaction benytter i stedet søgeteknologi kombineret med social interaktion. Så snart en bruger har skrevet en forespørgsel præsenteres vedkommende for spørgsmål / svar der matcher det skrevne. Finder brugeren noget brugbart kan besøgssessionen afsluttes med det samme. Er der ikke et brugbart svar - eller har en anden bruger ikke allerede afgivet et tilsvarende spørgsmål - så kan brugeren oprette sin forespørgsel. Og svaret kommer enten fra en med-bruger eller fra serviceudbyderen.

Løsningen giver både bruger og serviceudbyder fordele. I og med at forespørgslen sker offentligt lægges der pres på serviceudbyderen - der skal leveres svar indenfor en rimelig tidsfrist. Men svaret kan leveres når det passer ind i serviceudbyderens arbejdsrutiner - det kræver ikke en mand ved telefonen og denne lille tidsforskydning er mange penge værd. Og med lidt held er der en anden bruger, der har leveret svaret forinden.

Fra kunde til borger

Udover det rene serviceperspektiv er der en række andre perspektiver, der er interessante, i en offentlig sammenhæng. En sådan serviceplatform åbner op for nye måder at gøre medborgerskab på; du kan hjælpe andre på en let måde - og du kan let gøre kommunen opmærksom på ideer, kritik og holdninger. Sociale serviceplatforme kunne måske være med til at bygge bro mellem kunde og borgerrollen - jo, jeg er en kunde der kræver service, men jeg gør det i et format hvor jeg samtidig er med til at udvikle og effektivisere det offentliges kommunikation. Jeg tager ansvar, får medansvar - og bliver deltager i "det offentlige" - ikke bare modtager.

TILMELD NYHEDSBREV

Mest læste

Seneste kommentarer