Favrskov: Styrket borgerkontakt kan nedbringe antallet af klager

De første erfaringer fra et projekt om Styrket Borgerkontakt i Favrskov Kommune viser, at medarbejderne ved hjælp af nemme teknikker, undgår mange konflikter og får færre klager fra borgerne, som i højere grad føler sig hørt og set.

Arbejdsmarkedsområdet, Social- og Sundhedsområdet, Handicap- og Psykiatriområdet og Børne- og Familieområdet i Favrskov Kommune startede i 2017  et forløb i Styrket Borgerkontakt i samarbejde med COK.

Forløbet bliver afsluttet i efteråret 2018, men allerede nu viser erfaringerne, at metoden og teknikkerne bag Styrket Borgerkontakt er nemme at anvende i sagsbehandlingen og styrker relationen til borgerne.

- Medarbejderne i Børnehandicaprådgivningen er ofte i kontakt med borgere, der er i krise og ønsker hjælp. Borgerne er ofte vedholdende og insisterende, og det stiller store krav til medarbejdernes evne til at kommunikere, da de på én og samme tid skal være empatiske og forstående, samtidig med at de skal behandle sagerne inden for de lovgivningsmæssige rammer, fortæller Johanne Skovholm, der er afdelingsleder i Børnehandicaprådgivningen i Favrskov Kommune.

Inden forløbet havde afdelingslederen en forventning om, at medarbejderne i Børnehandicaprådgivningen med metoden og teknikkerne (se faktaboks) fra Styrket Borgerkontakt ville opnå en bedre relation til borgerne, samtidig med at medarbejderne gerne skulle opleve mere arbejdsglæde.

Fortæller om den positive effekt 

COK er redaktør for eget indhold

COK er redaktør for eget indhold på DenOffentlige, og udgiver artikler, debatindlæg, synspunker, pressemeddelelser og cases om offentlig ledelse og kompetenceudvikling. 

Læs mere om COK her. 

Læs mere om at blive redaktør her.

De let anvendelige teknikker i Styrket Borgerkontakt har medført, at Børnehandicaprådgivningen på kort tid har opnået en positiv effekt.

- Allerede nu kan vi konstatere, at Styrket Borgerkontakt som metode ruster medarbejderne bedre til at håndtere den frustration, som kriseramte og ulykkelige borgere ofte giver udtryk for. Når vi trækker på teknikkerne i Styrket Borgerkontakt får borgeren en bedre oplevelse af sagsbehandlingen i Børnehandicaprådgivningen. Vi er et område, hvor vi lovgivningsmæssigt er forpligtet til at træffe afgørelser på baggrund af skøn og vurdering. Det betyder, at det ikke er en facitliste, der afgør, om borgeren er berettiget eller ej, hvilket ofte er svært for den enkelte borger at forstå. Hertil kommer høje oplysnings- og dokumentationskrav på området, som også kan være svære at kapere, når borgeren står med et her-og-nu-behov, siger Johanne Skovholm.

Mathilde Bech, der er socialrådgiver i Børnehandicaprådgivningen, bekræfter, at hun nemt har kunnet omsætte teknikkerne fra COKs forløb i Styrket Borgerkontakt i sit daglige arbejde.

- Forløbet har givet mig teknikker, som jeg anvender i det daglige, og som er med til, at jeg bedre kan styre samtalen, sådan at borgeren føler sig hørt. Jeg bruger flittigt teknikkerne træk og tryk, plan b, opsummering, og med samtalekortet er jeg blevet mere bevidst om at fortælle om gældende lovgivning på borgerens præmisser. Desuden har jeg revideret min måde at give råd og vejledning over telefonen på, og jeg laver fortsat om i strukturen af vejledningssamtalen, sådan at jeg ved hjælp af teknikkerne bedre kan imødekomme borgeren som ligeværdig samtalepartner, fortæller Mathilde Bech. 

Lette at omsætte i arbejdet

Anne Thomsen, der også har deltaget i forløbet Styrket Borgerkontakt, bekræfter, at teknikkerne er nemme at omsætte i opgaveløsningen.

Få overblik fra DenOffentlige

DenOffentlige er nyheder, debat og videndeling uden betalingsmur

Prøv vores nyhedsbrev og bliv opdateret på Danmarks udvikling og udfordringer hver dag.  

- Jeg har anvendt teknikkerne fra Styrket Borgerkontakt i konkrete opgaver. F.eks. i samtaler hvor borgeren har følt sig som kastebold mellem flere afdelinger og sagsbehandlere. Her har teknikken med lige at bruge to minutter ekstra været meget nyttig. Systematisk forsøger jeg at indarbejde de forskellige teknikker i mine borgersamtaler, der ellers nemt kan blive meget regel- og procestunge, og hvor borgerne let føler sig kørt over, forklarer Anne Thomsen, der også er uddannet socialrådgiver, og som har været ansat i Børnehandicaprådgivningen siden 2012.

Forankring gennem den gode historie

Alle COKs forløb i Styrket Borgerkontakt bliver afsluttet med, at deltagerne kommer med bud på, hvordan metoden og teknikkerne kan understøtte og blive en integreret del af den fremtidige opgaveløsning.

I Børnehandicaprådgivningen i Favrskov Kommune har ledelse og medarbejdere i fællesskab besluttet at fastholde fokus på Styrket Borgerkontakt gennem den gode historie.

- Hos os har vi besluttet, at Styrket Borgerkontakt er et fast punkt på afdelingens ugentlige sagsmøder – primært i form af den gode historie. På det ugentlige møde udveksler vi erfaringer med, hvordan Styrket Borgerkontakt har haft en positiv effekt på en borgerrelation eller -samtale, men også i form af sparring, hvis en medarbejder har brug for en særlig vinkel eller tilgang til en borger. Den beslutning gør, at vi i det daglige arbejde bruger begreberne fra Styrket Borgerkontakt.

Der har i lang tid været fokus på at kontakte borgeren inden en afgørelse, og at telefonisk kontakt er at foretrække frem for mailkorrespondance. Forløbet om Styrket Borgerkontakt har skærpet vores bevidsthed om sådanne procedurer, forklarer Johanne Skovholm.

Mathilde Bech tror, at Børnehandicaprådgivningens fortsatte fokus på metoden og teknikkerne i Styrket Borgerkontakt kommer både borgerne og rådgivningen til gode.

- Jeg tror, at systematisk brug af Styrket Borgerkontakt vil betyde, at borgerne føler sig hørt, og at borgerne generelt vil opleve, at selv om de ikke får det, de har søgt om, så har de ikke noget at påtale i forhold til selve sagsforløbet. Jeg er overbevidst om, at Styrket Borgerkontakt kan nedbringe antallet af klager, som omhandler sagsbehandlingen – og måske endda også antallet af klager over afgørelser, siger Mathilde Bech.

Håber, borgerne vil føle sig set og hørt

Socialrådgiver Anne Thomsen har også store forhåbninger til, at en konsekvens brug af metoden Styrket Borgerkontakt vil medføre en positiv ændring i relationen mellem borger og myndighed.  

- Jeg håber, at Styrket Borgerkontakt vil bidrage til, at borgere, der henvender sig i Børnehandicaprådgivningen, føler sig set og hørt, samt at de oplever, at de får en ordentlig sagsbehandling, selvom de måske ikke får det, de gerne vil have. Ligeledes håber jeg, at det vil bidrage til nogle gode sagsbehandlingsprocesser og et godt samarbejde både med borgere og samarbejdspartnere, slutter Anne Thomsen.

Fakta: Metoden bag Styrket Borgerkontakt

Styrket Borgerkontakt er en gennemprøvet, evidensbaseret metode, der skaber markante resultater i den borgernære sagsbehandling og myndighedsudøvelse. Undersøgelser viser, at klager over kommunale afgørelser oftest handler om kommunikation frem for afgørelsens egentlige indhold. Desuden viser undersøgelser, at arbejdet med Styrket Borgerkontakt har mærkbare effekter:

  • 48-88% færre klager
  • Op til 49% reduktion i sagsbehandlingstiden
  • Besparelser på op til 3.346 kr. pr. klage
  • En besparelse i arbejdskraft på op til 42%.

Grundidéerne bag Styrke Borgerkontakt er:

  • God mægling – at se en klage som en konflikt
  • En sekventiel fremgangsmåde – god konflikthåndtering handler om at gøre tingene i den rigtige rækkefølge
  • Tidlig indgriben – al erfaring viser, at succesfuld konflikthåndtering handler om at handle hurtigt
  • Befordrende kommunikationsteknikker – i god konflikthåndtering benytter man sig af en lyttende, undersøgende og interesseret kommunikation
  • Fokus på det, der ligger bag – i konflikter er standpunkterne trukket skarpt op. God konflikthåndtering indebærer en interesse for at finde ud af, hvad der ligger bag de hårde positioner
  • Løsningsorienteret tilgang – at finde en løsning på konflikten.
Emneord: 210218, Favrskov Kommune, Borgerkontakt, Styrket Borgerkontakt, COK, Johanne Skovholm, Mathilde Bech
COK på DenOffentlige.dk COK er en aktiv del af den kommunale velfærdsudvikling. COK er kommunernes kompetencecenter i forening, og vores vigtigste opgave er at understøtte kommunernes drift og udvikling gennem kompete...
Aktivitet: Artikler: 133 | Events: 5 | Kompetenceområder: 2

Er du også aktiv i og omkring den offentlige sektor, så læs om mulighederne for at blive udgiver på DenOffentlige.dk her.
Læs mere her

Få mere af det væsentlige

DenOffentliges nyhedsbrev udkommer alle hverdage med:

  • Overblik
  • Videndeling
  • Nyheder
  • Inspiration
  • Debat
BLIV EN DEL AF DENOFFENLIGE

5 seneste job

TILMELD NYHEDSBREV

Få også tema-nyhedsbrevene:

Læs også