Klager fylder mindre hos borgerrådgiver

Borgerne i Kolding Kommune er fortsat glade for at henvende sig til kommunens borgerrådgiver. I perioden 1. juli 2013-30. juni 2014 har borgerrådgiver Birgitte Lamp haft 481 henvendelser. Antallet af henvendelser ligger stabilt i forhold til sidste år, til gengæld fylder klagerne mindre end tidligere.

Det oplyser borgerrådgiver Birgitte Lamp i sin beretning, som Økonomiudvalget netop har behandlet.

Hovedparten af borgerne kontakter Birgitte Lamp for at få råd og vejledning, mens knap en femtedel af henvendelserne har handlet om klager eller hjælp til udarbejdelse af klager. Tidligere tegnede disse henvendelser sig for en fjerdedel.

"Karakteren af henvendelserne varierer en del – spændende fra forholdsvis enkle forespørgsler, over ønsker om drøftelse af en konkret situation eller sag til egentlige klager. Fællesnævneren er dog, at borgerrådgivningen skal opleves som et sted, hvor der i trygge og neutrale rammer ydes hjælp og rådgivning samt medvirken til udredning, afklaring og fortsat samarbejde," skriver Birgitte Lamp i sin beretning.

Borgerne inddrages

I sit arbejde forsøger Birgitte Lamp at inddrage borgerne aktivt i bestræbelserne på at finde en løsning.

"Det er min erfaring, at det giver det bedste resultat og størst mulige oplevelse af tilfredshed hos borgeren, når borgeren selv inddrages aktivt i processen. Redskaberne er hurtig, direkte og åben dialog samt brug af konflikthåndteringsværktøjer, hvor det er relevant," forklarer borgerrådgiveren.

Forslag til fokusområder

Sædvanen tro kommer Birgitte Lamp med forslag til fokusområder i sin beretning til Økonomiudvalget. Denne gang anbefaler hun kommunen at have fokus på følgende indsatser for at skabe en endnu bedre service for borgerne:

  • Kommunikation og service
  • Helhed og case managers
  • Inddragelse og konfliktmægling

"Det er fortsat således, at en stor del af de klager, jeg modtager, omhandler kommunikation og forventningsafstemning mellem borgerne og kommunen. Der efterspørges hurtig, klar, tydelig, høflig og professionel kommunikation – både skriftligt og mundtligt. Endvidere efterspørger klagerne handling – hurtigt og effektivt, under hensyntagen til den lovgivning og de rammer, der er. Der efterlyses tillige generelt smidighed og bedre vejledning. Borgerne ønsker at blive hjulpet videre på kompetent og professionel vis, og at der tages et tydeligt ansvar for at koordinere og guide borgeren rundt, hvis det er påkrævet," oplyser hun.

Positivt samarbejde med forvaltninger

I beretningen glæder Birgitte Lamp sig over, at kommunens forvaltninger i stigende grad kontakter borgerrådgiveren for bl.a. at få faglig sparring, hjælp til konfliktmægling eller undervisning.

"Det er set fra mit synspunkt særdeles positivt med de forholdsvis mange henvendelser fra forvaltningen, fordi de i min optik er udtryk for fokus på faglighed og konstruktivt samarbejde - til gavn for de borgere, vi i fællesskab servicerer," skriver Birgitte Lamp.

 

Find beretninger fra borgerådgiveren her

Emneord: Borgerrådgiver, Klagesager, Kolding Kommune
Kolding Kommune på DenOffentlige.dk Kolding Kommune
Aktivitet: Artikler: 105 | Events: 1 | Kompetenceområder: 1

Er du også aktiv i og omkring den offentlige sektor, så læs om mulighederne for at blive udgiver på DenOffentlige.dk her.
Læs mere her

Få mere af det væsentlige

DenOffentliges nyhedsbrev udkommer alle hverdage med:

  • Overblik
  • Videndeling
  • Nyheder
  • Inspiration
  • Debat
BLIV EN DEL AF DENOFFENLIGE

5 seneste job

TILMELD NYHEDSBREV

Få også tema-nyhedsbrevene:

Læs også