Christian Bason efterlyser servicedesign: Man navigerer i blinde som borger

Velfærd

25/11/18 10:30

Han har selv kæmpet med systemerne på den private front, og i årevis arbejdet professionelt med design af serviceløsninger. Tænk, hvis vi havde et ministerium for læring og transparens - eller digital selvhjulpenhed, siger Christian Bason, direktør for Dansk Design Center.

For nylig sad Christian Bason til et forældremøde på sin søns skole. Emnet var Særligt Tilrettelagt Ungdomsuddannelse (STU), som tilbydes elever, der ikke kan gennemføre en ordinær ungdomsuddannelse, hvis de fx har et fysisk eller psykiske handicap. Det har Christian Basons søn. Til daglig er han direktør for Dansk Design Center og har i årevis beskæftiget sig med offentlig styring og ledelse. 

Som et led i forberedelserne til Sammenhængsreformen nedsatte regeringen fire såkaldte Udfordringspaneler, der skulle levere visioner og ideer til at føre reformtankerne ud i livet. Her sad Christian Bason i panelet for ”en mere tidssvarende offentlig sektor”, som bl.a. anbefalede mere ’sammenhængende brugerrejser’. Og det behov blev endnu engang tydeligt for ham den på sin søns skole. 

Tema om offentlig modernisering

Gennem 30 år har politikerne forsøgt at modernisere den offentlige sektor.

Læs her hvad centrale nøglepersoner mener om de forsøg. 

- Vi hørte om visitationen af vores børn til STU, og her er sindssygt mange processer, step og trin, man som forældre og borger skal navigere igennem. Man skal ud på en hel rejse – for at ens barn kan komme til at lære noget og trives. Men der findes ikke et samlet overblik over alle STU-tilbud, deres kvalitet, profil osv. Det skal du som borger selv kortlægge ved at shoppe rundt – i en proces, du ikke kender, fortæller Christian Bason og reflekterer videre: 

- Så skulle forvaltningen designe en sammenhængende STU-brugerrejse, ville det kræve, at de satte sig i borgerens sted og tog med ud på rejsen med alle de berøringspunkter, den har, både i og udenfor kommunen. Det, tror jeg, ville være noget af en øjenåbner for en forvaltning, og det ville kræve systematisk empati med borgernes virkelighed, som ikke findes i dag.

Brug for et nyt servicedesign

Netop designet af brugervenlige processer og systemer optager ham som direktør for Dansk Design Center. Men han erkender også, at det er en vanskelig øvelse.

- Ideen om at tilrettelægge offentlige service- og administrative processer ud fra borgerens perspektiv – tage højde for den enkeltes problemer og livskontekst og tilrettelægge indsatser herudfra med en positiv effekt for fx læring, beskæftigelse, bedre sundhed eller hvad det måtte være, har jo vist sig at være vanskeligere end som så. Fordi det handler om meget mere end at omlægge arbejdsgange. Det handler om finansiering og styring såvel som praksis og kultur, og den systemiske forandring og omlægning af offentlige institutioner er bare svær, siger Christian Bason. 

Sammenhængsreformen

Mere tid til kerneopgaven, bedre velfærd på tværs af sektorer, fokus på teknologi og bedre ledelse er de fire spor i regeringens oplæg til modernisering af den offentlige sektor.

Læs oplæg og følg debatten på temasiden her.

Skal det lykkes, kræver det et grundlæggende nyt servicedesign, mener han. Med afsæt i bl.a. en meget større ydmyghed hos de fagprofessionelle, som har tendens til at blive næsten autistiske i deres dybe ekspertise.

- Vi har helt klart brug for deres specialviden, men samtidig skal de kunne se udover egne faggrænser – se og arbejde med, hvad de andre fagligheder gør. Ellers er det, at vi får de helt dysfunktionelle brugerrejser. Vi skal have fagfællesskaber og platforme til at spille sammen, og vi skal organisere os anderledes – efter effekt for borgerne frem for efter ekspertise, konstaterer Christian Bason og foreslår: 

- Tænk, hvis vi havde et ministerium for læring og transparens. Eller for digital selvhjulpenhed ... Vi skal skabe serviceoplevelser, der er bygget op om at forandre og skabe noget nyt frem for at administrere, pleje eller yde omsorg. Sådan tænker fagprofessionelle ikke som udgangspunkt, men det gør fx designere og arkitekter. Så dem har vi brug for i den offentlige sektor til at hjælpe os med at arbejde empatisk, visuelt og konkret med brugerne – og ikke mindst turde leve med usikkerheden i at udfordre staus quo. For det er pænt afgørende for, at vi får skabt et velfærdssamfund, vi har lyst til at leve i og kan være stolte af.

Indlægget er et uddrag af en artikel, som har været bragt i det norske magasin Stat & Styring

Annonce