Længsel efter kolde frontmedarbejdere og varme djøf’ere på en øde togstation

Tankestrejf. Min digitale brugerrejse stoppede der på perronen en kold aften. Jeg kunne simpelthen ikke finde ud af at købe den rigtige togbillet. Der er bare ikke en logisk og simpel grænse mellem kolde og varme hænder, når alting går online.

Jeg stod der. På en øde S-togsperron med mit pendlerkort. Jeg skulle en anden vej, end jeg plejer og købe billet. Det var indviklet med zonerne. Den gode gamle 7-11 kiosk var lukket for altid. Ikke et menneske at spørge.
 
Jeg googlede. Hvordan er det nu, man køber billetter, og når jeg nu har de her zoner, hvor mange ekstra skal jeg så købe. Jeg gik i sort. Trods min stolthed over at være akademiker, og trods min rimelige digitale kunnen. Jeg havde ikke lyst til at betale en kontrolafgift på 750 kr., og der var få minutter til toget kom. Hvad skulle jeg gøre?
 
På mit arbejde udvikler vi et intranet. Det er som om mange – også fremsynede ledere, begavede kommunikatører og digitale genier – ser selve systemet som løsningen. Vi designer projektet, investerer, lancerer og vupti, så går alt af sig selv, og alle er glade.
 
Gid det var så vel. Jeg kunne vitterlig ikke finde ud af at købe min billet rigtigt. Det tager tid og penge at udvikle digitale systemer. Det hører vi ret meget om. Der er også masser af skældud til systemerne. Det hører vi også meget om. Vi hører også meget om for mange kolde hænder.
 
 
Det er blevet lidt en forvaltningsmæssig kliche, at digitale systemer effektiviserer, og så snart de er færdige, bliver alting lettere. Der er brug for at hjælpe brugerne på hele rejsen og tænke kommunikation ind før, under og efter det digitale projekt.
 
Med et fint ord taler man om adoption – hvordan brugerne kommer ombord i det nye system i praksis. Min erfaring som kommunikationschef er, at det tager tid, det koster penge, og at det alt for tit er underprioriteret.
 
Hvordan brugerne kommer ombord i digitale systemer i praksis - det er alt for tit underprioriteret
 
Hold da op hvor jeg savnede de kolde hænder fra det frontpersonale i 7-11, der havde travlt med at lune croissanter og nok syntes, det var lidt besværligt at agere togpersonale. Hold da op hvor jeg savnede de varme hænder fra djøf’ere, der havde travlt med at designe min brugerrejse.
 
Hang der dog bare en stor og synlig plakat på stationen godt kommunikeret om, hvordan stakkels jeg kunne købe min billet. Og uendeligt gerne med et lækkert designet slogan som ps med noget ala ”Hvis du har svært ved at købe din billet, så ring til Peter – han skal nok få dig med toget”.
 
Det er som om, der ikke bare er en logisk og simpel skillelinje mellem de kolde og varme hænder, når lægekonsultationer foregår online, når uddannelse tages på 500 kilometers afstand, og når togpersonalet er erstattet af min mobiltelefon.
 
Jeg ville så gerne have haft et par croissant sælgere med kolde hænder på telefonlinjen, og et par kommunikatører med varme hænder der havde solgt budskaberne lidt bedre til mig. Det havde fuldendt min brugerrejse, lige der på perronen.
 
I stedet måtte jeg vælge. Skulle jeg købe en helt ny billet, som jeg faktisk fandt ud at kunne købe på mobilen - og dermed betale meget mere, end jeg burde. Eller skulle jeg snyde, køre uden billet og spejde nervøst efter kontrollører. At købe den rette billet – det kunne jeg i hvert fald ikke finde ud af.
 
Søren Jensen på DenOffentlige.dk Min personlige blog med afsæt i mine erfaringer som offentlig leder og kommunikationschef gennem 25 år i statens tjeneste i uddannelses- og forskningsinstitutioner, styrelse og ministerium. Alt h...
Aktivitet: Artikler: 34 | Kompetenceområder: 1

Er du også aktiv i og omkring den offentlige sektor, så læs om mulighederne for at blive udgiver på DenOffentlige.dk her.
Læs mere her

Få mere af det væsentlige

DenOffentliges nyhedsbrev udkommer alle hverdage med:

  • Overblik
  • Videndeling
  • Nyheder
  • Inspiration
  • Debat
BLIV EN DEL AF DENOFFENLIGE

5 seneste job

TILMELD NYHEDSBREV

Få også tema-nyhedsbrevene:

Læs også