I første omgang er det kun klager, der stiles til rådmand, direktør og forvaltningschefer, der er omfattet af 24 timers service. På baggrund af de erfaringer, der høstes, vil ordningen blive rullet ud til resten af Sociale Forhold og Beskæftigelse i foråret 2015.

Ringer tilbage inden 24 timer: Ny service til borgere der klager

Sociale Forhold og Beskæftigelse introducerer 24 timers service, hvor borgere, der sender en klage, ringes op inden for et døgn. Hensigten er at styrke dialogen med borgerne og forebygge, at klagesager udvikler sig.

Styrket medborgerskab, borgerinddragelse og dialog. Det er målsætninger for Byrådet, som på forslag fra SF og Thomas Medom har vedtaget, at Aarhus Kommune blandt andet skal indføre 24 timers service i løbet af de kommende år. I Sociale Forhold og Beskæftigelse introduceres denne service allerede nu.
 
24 timers service dækker over, at borgere, der indsender en klage, kontaktes telefonisk inden for det første døgn. Dermed får borgerne mulighed for at uddybe og præcisere deres klage, og de bliver orienteret om det videre sagsforløb. Der er således ikke tale om, at sagen skal være afgjort inden for et døgn, men at borgerne inddrages aktivt i deres sag.

               Læs også: Odense Kommune sender 3500 medarbejdere på skolebænken i bedre borgerdialog 

”Social- og Beskæftigelsesforvaltningen kan træffe beslutninger, der griber voldsomt ind i borgernes liv. Så når borgere klager, er det ofte fordi, at de er pressede til det yderste og har følelserne uden på tøjet. I den situation er det kun rimeligt at forlange, at vi som forvaltning reagerer hurtigt og viser åbenhed og forståelse. Vi ved, at det ofte betyder lige så meget for borgerne, at de bliver mødt med lydhørhed, forståelse og respekt, som at de får ret i deres klage,” siger Thomas Medom, rådmand for Sociale Forhold og Beskæftigelse.
 
I første omgang er det kun klager, der stiles til rådmand, direktør og forvaltningschefer, der er omfattet af 24 timers service. På baggrund af de erfaringer, der høstes, vil ordningen blive rullet ud til resten af Sociale Forhold og Beskæftigelse i foråret 2015.
 
”Når vi tilbyder 24 timers service, handler det ikke om rigide regler eller stopurskontrol. Det er udtryk for, at vi hele tiden udvikler vores borgerkontakt og praksis for, hvordan vi tager hånd om mennesker, der befinder sig i en vanskelig situation. Vi har flere hundrede tusinde borgerkontakter om året i Sociale Forhold og Beskæftigelse, og langt, langt de fleste forløber uden problemer. Det fortæller mig, at vi allerede er rigtig gode til borgerkontakten. Men det er et vigtigt indsatsområdet for mig og hele Byrådet, så vi skal hele tiden se på, hvordan vi kan blive endnu bedre,” siger Thomas Medom.
 
I 2013 havde Sociale Forhold og Beskæftigelse anslået ca. 200 sager, hvor borgere klagede til rådmand, direktør eller forvaltningschefer. Til sammenligning har magistratsafdelingen omkring 100.000 borgerforløb, opgjort over et år, og får flere hundrede tusinde henvendelser årligt.

Emneord: Klagesager, Aarhus Kommune, Kærlig kommune, Kvmail2017
Aarhus Kommune på DenOffentlige.dk Aarhus Kommune
Aktivitet: Artikler: 176 | Kompetenceområder: 1

Er du også aktiv i og omkring den offentlige sektor, så læs om mulighederne for at blive udgiver på DenOffentlige.dk her.
Læs mere her

Få mere af det væsentlige

DenOffentliges nyhedsbrev udkommer alle hverdage med:

  • Overblik
  • Videndeling
  • Nyheder
  • Inspiration
  • Debat
BLIV EN DEL AF DENOFFENLIGE

5 seneste job

TILMELD NYHEDSBREV

Få også tema-nyhedsbrevene:

Læs også