Vi har stadig et af verdens bedste velfærdssystemer, men det er under pres. Vi har aldrig krævet mere af den offentlige sektors ydelser end i dag - det er som om, vi vil have 1. klasses service til discountpriser. Samtidig peger den demografiske udvikling på, at der bliver flere om bordet og færre ’tjenere’.
Derfor står det danske velfærdssystem i en ekstremt presset situation. Vi er blevet brugere mere end borgere i vores syn på velfærd. Dermed bliver det også mere og mere uklart, hvad vi egentlig mener med velfærd. Er det kun de ydelser, som pakkes ind og stilles til skue? Eller er det også de ydelser, som er knap så synlige – nærhed til børnehaven, skolen og sygehuset; tog til tiden; værdig forsørgelse – og som på én eller anden måde er truet af, ja, netop de rationaliseringer og centraliseringer, som skal sikre velfærdssamfundet.
Mangfoldige nyskabelser
Derfor er det da heller ikke underligt, at de teknologiske nyskabelser står i kø for at blive brugt i den offentlige velfærds tjeneste. Og mulighederne der ses – af leverandørerne, hos offentlige beslutningstagere og de mange teknologi-freaks - er mangfoldige. De rækker lige fra elektroniske patientjournal-systemer; overvågnings- og personspot-systemer; billetterings- og reservations-systemer; over papirløse rapporterings- og indberetningssystemer til robotter i ældreplejen og sundhedssektoren. For blot at nævne nogle få af de områder, hvor nye digitale teknologier er ved at finde indpas.
Bivirkningerne ændrer vores tilværelse
Vi har set mange eksempler på skepsis og direkte mislykkede forsøg på at indføre ny teknik i velfærdens tjeneste. De elektroniske patientjournaler har været under vejs siden 2002 og har mødt ganske alvorlige bump på vejen frem mod en national løsning; den elektroniske tinglysning har fået uventet negative velfærdsimplikationer for alle dem, der er blevet berørt - og hvem husker ikke Amanda-skandalen, som skulle have lettet dataregistreringen af de ledige.
Hvad enten vi taler om store informationsteknologiske løsninger eller andre af de stort anlagte velfærdsreformer er det som om det ikke helt går ’som præsten prædiker’. På en eller anden måde sker der det, som filosoffen K. E. Løgstrup har påpeget i et lille essay om, hvad der driver samfundets udvikling. Samfundet udvikler sig ikke efter den ’planlagte’ udvikling, men udvikler sig næsten ’uanalyserbart’ efter de upåagtede bivirkninger af den teknologiske udvikling. Ordret citeret:
”Hvis man tænker på hvad der sker teknologisk, må man tænke mod sproget. I sproget ligger det, at det er målet der er det vigtige og det afgørende, ligesom det ligger i ordet bivirkninger, at de spiller ingen rolle. Det vi skal vænne os til, det er at det er bivirkningerne der gør udslaget. Det er bivirkningerne der ændrer vores tilværelse.”
(K. E. Løgstrup: ”Spontanitet som samfundskritisk nødvendighed” i ”Spirer til en ny livsform”, Nationalmuseet, 1978, side 111)
Kilderne til de upåagtede bivirkninger er ofte svære at forudsige. Men de skjuler sig ofte i menneskelige og organisatoriske faktorer, som ikke er blevet overvejet og inddraget i udviklingsprocessen og implementeringen. De innovative projekter – hvad enten vi taler om store digitale løsninger eller små, enkle tiltag - fører til nye brugerflader og interaktionsformer og det udfordrer den måde, hvorpå offentlige serviceydelser planlægges og den måde, hvorpå de organiseres og drives.
Løsninger skal være attrative
Derfor er spørgsmålet, hvorledes man kan sikre en større succesrate i implementeringen af innovative løsninger i den offentlige sektors velfærdsprogrammer. Det er der ikke enkle svar på, men måske ligger en del af svaret i begrebet designtænkning, som dækker over eksperimenterende metoder, visualiseringer og ikke mindst nye former for ’medskabende’ brugerinddragelse, som har til formål at gøre de upåagtede bivirkninger påagtede. Se fx www.ddc.dk.
Medens mantraet for de nye velfærdsteknologiske løsninger synes at have et stærkt fokus på det tekniske system og de løsninger det kan tilbyde til at afhjælpe manglen på varme hænder, har designtænkningen fokus på at skabe menneskecentrerede løsninger, der er attraktive for brugerne og borgerne – så attraktive, at de ønsker dem, og de engagerer sig i udviklingen af dem.
Ekspertforskydning til frontlinien
Det fordrer et helt andet syn på, hvorledes offentlig service skal planlægges og implementeres. Der tales meget om brugerdreven innovation, men det centrale her er givetvis at skabe entusiasme og engagement hos ’vandbærerne’ i det offentlige servicesystem. Vandbærerne - sygeplejersker; plejepersonale; konduktører; bibliotekarer; pædagoger; lærere; pedeller; sagsbehandlere; socialrådgivere etc. etc. – er dem, der har frontlinje ekspertisen og erfaringerne med at engagere og inddrage brugerne i deres nærområde i udviklingen af nye løsninger.
Det kræver, sagt i al korthed, en ekspertforskydning, og dermed også et nyt ledelsesmæssigt syn på, hvorledes der arbejdes med innovation og det frirum, der skal til for at engagere medarbejdere og brugere.
Sidegevinster i inddragelse
Der er stor forskel på, om borgere og medarbejdere i frontlinjen inddrages gennem høringsrunder, eller om de engageres i udviklingen. Gennem en tidligere og dybere inddragelse af frontlinje medarbejderne og brugerne i såkaldt ’co-creation’ (se fx www.MakeTools.com) kan der opnås flere sidegevinster.
For det første bringer det flere fagligheder og erfaringsområder i spil med hinanden. Det skaber nye, ofte uventede løsningsmuligheder. For det andet stimulerer den decentrale inddragelse af såvel frontlinje medarbejdere og brugere den entreprenante kultur i og omkring det offentlige velfærdssystem. Og endelig er det afgørende for udviklingen af det danske velfærdssystem, at borgerne og medarbejderne finder velfærdsinnovationerne attraktive, og at disse taler til deres engagement og entusiasme.
Stafetten går til Christian Bason
MindLab har gennemført et betydningsfuldt pionerarbejde på dette felt. Derfor giver jeg stafetten videre til innovationschef Christian Bason, MindLab, som jeg vil bede om at give eksempler på brugerinvolverende innovationsmetoder i den offentlige sektor og fortælle om de perspektiver han ser for designdrevet innovation i den offentlige sektor.
