Foto: Shutterstock
Foto: Shutterstock

Hvordan god service ændrede mit liv

Erhvervsliv

21/9/22 9:49

Jens Asbjørn Bøgen

Hvad har de olympiske lege, den etiopiske nøgenrotte og en hestetrukken støvsuger at gøre med podning for Covid-19? Og hvordan blev en gråvejrsdag i november 2016 definerende for mit liv?

Det er ikke sjovt at blive podet for Covid-19. Og for podere, der når gennem mere end 200 næsebor på en dag, kommer vagter på 12½ time nemt til at føles som en evighed.

Så under min sidste vagt som poder besluttede jeg mig for, at de borgere, jeg skulle pode den dag, ikke bare skulle tænke over det som endnu en podning. Det skulle være en oplevelse, der kunne give dem en bedre dag, måske endda weekend.

Så hvis der kom nogen hen til mig, der havde prøvet at blive podet før (stort set alle, surprise), annoncerede jeg højt og flot, at det var utroligt heldigt, de kom forbi netop det testcenter netop den dag … vi holdt nemlig Fun Fact Friday!

Inden borgeren skulle have vatpinden ind i det første næsebor, fik vedkommende 3 kategorier at vælge imellem, fx sport, videnskab og dyreriget. Efter at have valgt en kategori begyndte jeg så ellers bare at lire besynderlige facts af, imens jeg gjorde mit arbejde.

Det er muligt, det ikke er brugbar viden, men det er trods alt ikke mange, der efter en podning kommer ud i den danske sommer og ved, at byplanlægning har været en disciplin ved de olympiske lege (fra og med 1928 til og med 1948), at den etiopiske nøgenrotte kan løbe lige så hurtigt baglæns som den kan løbe forlæns, og at de første støvsugere var hestetrukne (fordi de var så store, at de ikke kunne komme ind i husene).

Udover at give mig et tiltrængt afbræk fra en meget monoton opgave, fik jeg også talrige grin, opfølgende spørgsmål og ikke mindst en enorm mængde smil og god energi fra både borgere og kolleger.

Mandag d. 21. november 2016

God service inkluderer i min verden, at man får en reel oplevelse ud af at bruge sin dyrebare tid i selskab med servicemedarbejderen. Og for at forstå, hvorfor jeg har den filosofi, skal vi knap 6 år tilbage i tiden.

På det tidspunkt arbejdede jeg for Baresso Coffee i Bruun’s Galleri i Aarhus. Jeg havde haft morgenvagten, det var gråt og koldt udenfor, og jeg havde lige haft en gruppe kvinder inde, der hver skulle have den ene mest sindssyge variant af café latté efter den anden (lyder måske ikke irriterende, men det er det, når man er barista!).

Hen ad dagen kom 2 unge kvinder ind og kiggede på menuen. Den ene vidste med det samme, hvad hun skulle have, men den anden … nøj, hvor skulle jeg anstrenge mig for at holde smilet på plads. Faktisk endte jeg med at kunne betjene en sød, ældre kvinde før de 2 kvinder, og selv efter den ekspedition, havde den ene af de unge kvinder STADIG ikke besluttet sig.

Der røg den lille mængde overskud, jeg havde tilbage, direkte ud i efterårskulden. Nu gad jeg ikke vente mere. Så jeg overtog bestillingen for hende:

"Godt, skal det være varmt eller koldt?"

"Øh, varmt."

"Godt, skal det være kaffe eller ikke-kaffe?"

"Ehm ... ikke-kaffe."

"Okay, skal det smage af chokolade eller kanel?"

"Chokolade, helt klart."

"Fint, skal det smage lidt, mellem eller meget af chokolade?"

"Øh, meget."

"Skal det være cremet eller mere som kakaomælk?"

"Hmm, jeg vil gerne prøve den mere cremede."

"Perfekt, du skal have en Choco Triplo, og jeg laver et lille glas med flødeskum ved siden af, så du kan beslutte senere, om du vil have det på."

"Øh, okay …"

Bum, jeg fik min bestilling! Men der stoppede det ikke … næh nej, for det var uhyre vigtigt, at jeg stavede de 2 pigers navne helt rigtigt. Den ubeslutsomme af dem var træt af at blive kaldt Gloria af udenlandske baristaer (hun hed nemlig Claudia). Jeg kvitterede så med at pointere, at det ikke ligefrem er fryd og gammen at blive kaldt op i udlandet, når man hedder noget så dansk som Jens Asbjørn, og det fremkaldte et godt grin.

Drikkevarerne blev lavet, og da jeg skulle kalde navnene op, måtte jeg dy mig for ikke med vilje at sige Gloria i stedet for Claudia … bare fordi.

Nå, men min vagt fortsatte, og de 2 kvinder tog plads ved et af bordene og sad der i timevis. Da jeg på et tidspunkt skulle ud og tørre bordene af, kunne jeg alligevel ikke lade være:

"Nå, Gloria, smager det godt?"

Hvis øjne kunne dræbe … godt, hun også smilede og grinede.

En livsændrende besked

Længe efter de 2 kvinder havde forladt kaffebaren, var min vagt endelig ovre. Godt smadret i krop og sind, klædt i nok lag til, at det ville kunne stoppe et pistolskud, forlod jeg Bruun’s Galleri. Jeg tog mine høretelefoner på og fandt min telefon frem for at høre noget musik på hjemturen. Der lå en besked på Facebook fra en, jeg ikke kendte.

Mystisk, nok bare en spambesked, tænkte jeg. Med fingeren allerede klar til at trykke Slet, åbnede jeg beskeden og så, at det var den ubeslutsomme kvinde fra tidligere på dagen. Hun havde fundet mig ved hjælp af mit, indrømmet, noget specielle navn, og hun var simpelthen bare nødt til at rose mig. Det viste sig, at hun selv var en gammel rotte i servicefaget, og hun havde den indstilling, at ekstraordinære oplevelser med service fortjente ros - og det syntes hun, det havde været.

Jeg skrev selvfølgelig tak, og jeg indrømmer blankt, at en af årsagerne til, at jeg overhovedet svarede, var, at hun var mindst lige så smuk, som hun var ubeslutsom.

Hvordan endte den beskedudveksling så? Well, nu har Claudia og jeg boet sammen i snart 6 år, og dagen før hendes 30-års fødselsdag var jeg nede knæ og bede hende om at tilbringe resten af sit liv med mig (hun sagde ja!).

Hvad er min pointe med alt det her?

Til de, der arbejder i servicefaget: Jeg siger ikke, at du er lige så heldig som mig og møder dit livs kærlighed eller får et tilbud om et nyt job via dit arbejde. Men jeg siger, at du kan gøre en stor forskel for de medmennesker, du møder på din vej.

Hvad end det er i form af en oplevelse ud over det sædvanlige, at du får dit medmenneske til ikke bare at føle sig som et nummer i rækken, eller måske bare et smil, så har du været med til at ændre noget for den person. Måske kun for en kort periode, men du har gjort en forskel.

Og til de, der har folk ansat i servicefaget: God service er lig med glade kunder. Glade kunder vender tilbage. Derfor er god service lig med øget omsætning.

Så min bøn til dig er: Giv dygtige servicemedarbejdere lov til at bruge deres evner. Lad være med at være over dem som en høg med bureaukrati, firkantede regler uden fleksibilitet og drop effektiviseringstankegangen med mål om at holde hver sag under X antal minutter osv. 

God service er en kunst, og som med al anden kunst kræver det en hvis mængde frihed at kunne udrette noget ekstraordinært - og det ekstraordinære er det, der får kunderne til at vende tilbage.

Annonce