En lang og uoverskuelig liste med masser af notater under hver borger - eller en menneskelig profil, klart defineret efter hvilken hjælp, den enkelte borger har ansøgt om og sat overskueligt op på væggen ved kontorerne. To forskellige måder at gå til opgaven på, når ventelisterne er ved at tage pusten fra visitatorerne.
Den første metode er velkendt og stort set som alle kommuner griber ansøgninger an. Men metoden er langt fra så effektiv som den anden, der har reduceret ventelisterne på hjemmehjælp og hjælpemidler med 78 procent på blot seks uger i Holstebro Kommune. Løsningen er derfor nu nomineret til Danish Design Award 2016 i kategorien Outstanding Service.
Matcher en moderne myndighedsrolle
Projektet, der hedder ”Humanising the waiting list” eller på dansk ”at gøre ventelisten mere menneskelig”, er et element i Visitationens projekt om at bruge metoden servicedesign, og projektet begyndte tilbage i 2014.
- Vores udgangspunkt var at udvikle den daglige praksis i dele af visitationsarbejdet med fokus på bedre service og information til borgere og samarbejdspartnere samt at få skabt et mere effektivt flow i arbejdet med en meget stor venteliste, forklarer Poula Sangill, der er chef for Sekretariat og Myndighed i Kultur- og Sundhedsforvaltningen.
Alle arbejdsprocesser, lige fra telefonvagt, booking af aftaler med borgere, informationsmateriale og kommunikationsformer fik et service-tjek og nytænkning med hjælp fra innovationsbureauet Hatch & Bloom. Servicetjekkene skete i et tæt samarbejde med både medarbejdere og borgere, og blandt de positive resultater var, som nævnt, det nye greb om ventelisterne.
Visuelle profiler for alle personer på listen
- Projektet ”Humanising the waiting list” og måden at visualisere ventelisterne på giver et fælles overblik og sætter ansigter på en ellers uoverskuelig og omfattende venteliste ved hjælp af såkaldte personas. Det genskaber en kollektiv påmindelse og bevidsthed om det unikke menneske, der venter på afklaring eller hjælp i den anden ende. Det er vigtigt, at vi så at sige, stadig er i øjenhøjde med borgerne, når ventelisterne hober sig op på grund af travlhed eller øget behov fra brugere og pårørende, siger Poula Sangill.
Hun fortæller, at projektet også resulterede i et nyt og bedre arbejdsflow i telefonvagten, hvor borgere, pårørende, sygehuse og andre ringer ind for at søge om hjælp. Allerede i løbet af den indledende samtale med borgeren er det målet at aftale et besøg, i de tilfælde hvor et besøg er relevant, og borgeren får en bekræftelse på aftalen i et postkort eller brev, hvoraf det fremgår hvilken visitator, der kommer på besøg.
- Vi har erfaret, at det betyder rigtig meget både for borger, pårørende og samarbejdspartnere at kende tidspunktet for et visitationsbesøg og præcist, hvem der kommer. Når der er vished om dette, så er en potentiel ventetid nemmere at acceptere, siger Poula Sangill, som glæder sig til den 7. april 2016, hvor Dansk Design Center og brancheorganisationen Design Denmark i Industriens Hus i København løfter sløret for, hvem der vinder Danish Design Award 2016.
- Prisens kategorier spænder fra design, der har skabt jobs eller sparet penge over sundhedsløsninger og ressourcedeling til visionære koncepter og viser mangfoldigheden i de måder, som design kan give værdi på
- 282 designløsninger blev i år tilmeldt Danish Design Award
- Der er 15 kategorier med fire nominerede i hver. Holstebro Kommune deltager i kategorien Outstanding Service. Læs mere på danishdesignaward.com/nominerede
- Servicedesign dækker over design af systemer, processer og immaterielle serviceydelser, der sigter mod at levere en service til en bruger.
