Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er på manges læber. Og med god grund: Den 1. november skal danskerne i gang med digital post. Point of no return, kunne man sige.
Fortællingen fra myndighederne lyder på en sikrere og mere effektiv kommunikation mellem kommune og borger, mens de mediebårne fortællinger bl.a. sætter spørgsmålstegn ved, om der eksisterer en generel digitaliseringsparathed blandt borgerne, og om personfølsomme oplysninger kan beskyttes.
Digitalisering - temaside
Danmark er under digitalisering. Følg med i udviklingen på vores tema-side her.
Mangler dine budskaber? Så bliv udgiver på DenOffentlige. Skriv til os.
Der mangler imidlertid en fortælling - og den er vigtig: Hvordan praktiseres og forberedes den gennemgribende fornyelse af den offentlige sektor ude blandt kommunale medarbejdere og borgere? Gennem et fire måneder langt antropologisk feltstudie har jeg undersøgt, hvordan den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi ser ud i praksis i en dansk kommune. Jeg vil gerne bidrage til debatten med tre udvalgte observationer.
Observation 1: ’Nye professionelle’ på borgerservice
Et centralt sted for implementeringen af digitaliseringsstrategien i de danske kommuner er borgerservice. Mens meget fokus har været på, hvad den stadigt stigende ansigtsløse relation kommer til at betyde for borgeren, mangler den kommunale medarbejders perspektiv i debatten.
Flere borgerservicemedarbejdere i min undersøgelse oplevede tab af autoritet i mødet med borgeren som en direkte konsekvens af digitalisering. Usikkerhed omkring it-systemerne til NEMID samt ikke at være i stand til at svare på borgerens spørgsmål til tænkte ’digitaliseringsscenarier’ var forbundet med en frygt for at tabe ansigt over for borgeren. Samtidig oplevede de medarbejdere, som havde gode it-kundskaber (forståelse og tække), en følelse af vigtighed og nød status blandt de mindre it-kyndige. Således skulle de mindre it-kyndige medarbejdere ofte hente assistance under borgerbetjeningen, og deres service kunne derfor være meget personafhængig. Dertil kunne den mindre it-kyndige medarbejder til tider fremstå som mindre kompetent end hendes kollega.
En anden udfordring for medarbejderen var personlige dilemmaer i forbindelse med digitalisering. Under et interview fortalte en medarbejder mig, at:
”Det her forløb [digitalisering] - jeg synes, det er gået meget, meget stærkt, og jeg kan godt forstå, at der er nogle [borgere], der føler sig sat ud på et sidespor. Og jeg synes også oppe fra Digitaliseringsstyrelsen, KL, at de nogle gange måske lige forlanger lidt for meget på for kort tid. På den måde kan jeg godt være i dilemma en gang imellem. Jeg har efterhånden tilegnet mig en evne til at distancere mig over for borgeren ved at sige ’det her er en politisk beslutning’, fordi det er jo det, det er, og den skal vi prøve at lande på bedste måde.”
Medarbejderen giver udtryk for, at hun som person og professionel er indlejret i et fællesskab med staten, som hun sommetider må distancere sig fra ved at udtrykke, at hun blot er sendebud. Medarbejderen står i et dilemma mellem god service, egne etiske overbevisninger og en politisk drevet forandring.
Digitalisering medfører altså flertydige roller for borgerservicemedarbejderen og forandrer medarbejdernes arbejdsgange og måde at reflektere over egen praksis på.
Observation 2: Aktive borgere
Udover borgerservice udfolder digitaliseringsstrategien sig også blandt borgere. Frivillige borgere involveres i implementeringsopgaven gennem et it-projekt, som bl.a. har til formål at undervise ældre, ’it-svage’ borgere i digital post og offentlig selvbetjening. Strategien muliggør, at borgere, som har forladt arbejdsmarkedet, kan opnå ny, social status i samfundet.
Flere af de frivillige fortalte mig, at de havde valgt at være it-vejledere og ikke besøgsvenner, fordi de interesserede sig for teknologi.
”Det er en mulighed for at være med i den rivende, teknologiske udvikling, der er,” fortalte en borger.
Det store fokus på teknologi var også afspejlet i de frivilliges syn på it-vejledningen, som flere mente udelukkende drejede sig om teknologiske problemstillinger. Jeg observerede imidlertid ofte, at hvad der umiddelbart var ’rene’ tekniske problemstillinger, hurtigt blev til sociale problemstillinger. Et teknisk behov for at kunne aktivere NEMID, kom til at handle om den ældres familieforhold, om at føle afmagt, ensomhed eller tvang i forbindelse med digitalisering.
Det er nødvendigt at stille spørgsmålstegn ved betegnelsen ’it-svag’, som bl.a. anvendes af Digitaliseringsstyrelsen. Her hviler en forestilling om, at svagheden kan isoleres til et teknisk problem. Mine ’it-svage’ informanter var imidlertid også svage på andre områder, hvorfor ’problemet’ ikke kunne isoleres til et rent teknisk problem. Problemet var flerdimensionelt – det var ikke kun it, der var problemet, men også mangel på andre ressourcer.
Digitaliseringsstrategien medfører både muligheder for at være aktive, frivillige borgere og tildeler dermed fornyet status, men samtidig reproducerer den også en forsimplet ide om, at ’it-svage’ borgere kan ’fikses’ med it-vejledning.
3. Observation: Den gode borger
For at kunne indgå i det digitale fællesskab er det nødvendigt at beherske digitale færdigheder. Kontinuerligt under mit feltstudie oplevede jeg, at ældre brugere fortalte mig, at de følte sig tvunget til at tilegne sig teknologiske kompetencer pga. digitalisering, men modtog it-vejledning fordi ”det bør man”. Dobbeltheden mellem at føle pligt, men samtidig ikke have lyst kom fx til udtryk, da jeg spurgte min informant, ”Alma”, om, hvordan hun havde det efter at være blevet fritaget for digital post.
Alma: ”Ja, det føles lidt som en falliterklæring.”
Mig: ”Hvorfor?”
Alma: ”Jeg kan ligge vågen om natten og granske mig selv, hvorfor gider jeg det ikke? Jeg er ellers et positivt menneske, som gerne vil lære nye ting.”
På den ene side oplever Alma, at hun skal leve op til forestillingen om den gode borger, men på den anden side magter hun ikke opgaven. Hendes og andre ældres ambivalens over for den digitale borgerrolle kan tilskrives en bestemt myndighedsopfattelse. Flere af de ældre brugere har levet i en tid, hvor kommunen blev opfattet som en påbudskommune, hvor borgeren skulle rette sig efter kommunen. I dag taler man om kommunen som et inkluderende fællesskab, og påbud er gået af mode.
Eksemplerne er mange. En kvinde modtog it-vejledning, fordi sådan bør man gøre. Andre udtrykte frygt for at blive ekskluderet fra et større fællesskab, hvis ikke de tilegnede sig digitale færdigheder. I et interview med et ældre ægtepar, spurgte jeg, om de kunne finde på at blive fritaget.
Kvinden svarede: ”Det er jeg ikke sikker på.”
Og manden tilføjede: ”Så står man jo helt uden for. Det tror jeg da”.
Eksemplerne demonstrerer en pligtopfyldenhed og disciplinering blandt ældre borgere for at leve op til en borgerforståelse, der indebærer it-kompetencer, selvom de ikke har lyst. Det offentlige bliver i den forbindelse opfattet som en autoritær myndighed, som borgerne adlyder af frygt for konsekvensen ved ikke at leve op til borgerforståelsen, som er at stå uden for fællesskabet.
Digitalisering er således mindst af alt et digitalt og teknisk problem, og fremfor alt et socialt og kulturelt problem. Derfor er det både hæmmende for processen og resultatet, når digitalisering reduceres til et spørgsmål om borgernes tekniske færdigheder. Det vil vi alle gøre os klogt i at huske på i forbindelse med overgangen til digital post den 1. november og i tiden derefter.
Om forfatteren
Signe Lund Tovgaard er antropologistuderende ved Aarhus Universitet, men bosiddende i København og med studiejob hos KORA. Hun afleverer speciale i marts 2015.
Artiklen bygger på et feltarbejde, der går forud for det speciale, som hun er igang med.
“Digitalisering italesættes ofte som en stor omvæltning af samfundet, og det var netop en del af min motivation at undersøge, hvordan denne 'omvæltning' opleves af det enkelte individ. Og om omvæltningen har den 'størrelse', der ofte gives udtryk for,” siger Signe Lund Tovgaard.
