Tilfredse borgere er et hamrende uambitiøst mål

Fremtidens offentlige ledere skal ikke gøre borgerne tilfredse. De skal levere en service, der begejstrer, skriver innovationsekspert Jonathan Løw.

Jeg kører ofte i taxi. Taxachauffører arbejder, ligesom Danmarks mange offentlige ledere, inden for servicebranchen. Hvis du nu er leder i det offentlige og sidder og tænker, at du da ikke er en del af servicebranchen, men ”teknik & miljø”, ”sundhed og ældre” eller ”administrationen” - så tænk om igen. 

I fremtiden arbejder vi alle inden for servicebranchen. De offentlige ledere, som sammen med medarbejdere lykkes med deres forehavende, bliver dem, der kan levere en enkel og altid tilgængelig service, der begejstrer. Det bliver dem, der skaber virkelig værdi. Dem, der holder hvad de lover.

Det er parametre, der ikke kan ‘disruptes’. Hverken af kunstig intelligens, 3D-printere, droner eller noget som helst andet. Uovertruffen borger- og kundeservice er fremtidens vigtigste trend overhovedet. 

Forskellen mellem et transportfirma og en servicevirksomhed

Tilbage til taxien. Jeg hører til blandt dem, der bruger en taxi som transportmiddel næsten dagligt. Det gør jeg, fordi jeg bruger transporttiden imellem foredrag, workshops og møder til at forberede mig, svare mails osv. Jeg ønsker ikke spildtiden ved at sidde foran rattet i en bil. Derfor har jeg også oplevet taxikulturen over hele landet, og jeg var ligeledes flittig Uber-bruger, dengang det eksisterede. 

Velfærdsstat eller velfærdssamfund - hvor er velfærdsmodellen

Vi har sat velfærd til debat i en tid, hvor kampen mellem velfærdsstat og velfærdssamfund er blevet afgørende for velfærdsmodellens fremtid.

Følg artikler og indlæg på temasiden her

Da Uber blev forbudt, himlede tilhængere og politikere op omkring, at det var et teknologisk tab for Danmark. At vi var innovationsfjendtlige. Det mener jeg egentlig ikke, at vi er eller var.

Jeg tænker slet ikke, at det var noget teknologisk, vi tabte. Vi tabte derimod en ægte servicekultur i København og potentielt i resten af landet.

Når man tog Uber, så fik man altid lidt ekstra. Det kunne være en flaske vand, nogle stykker tyggegummi og ikke mindst venlige smil og altid et ”have a nice day” eller ”hav en fortsat god dag” fra chaufføren.

De blev hver dag målt og vejet af brugerne igennem et rating-system, og serviceleverandørerne (chaufførerne) havde forstået, at de ikke var ansat (eller som Uber kaldte det: selvstændige) i et transportfirma, men i en servicevirksomhed.

Hos landets taxier er kundeoplevelsen desværre langt fra altid sådan. Jeg har ikke tal på, hvor mange gange jeg enten har oplevet, at en taxichauffør:

  • Ikke ”orker” at vende sig om og kigge på mig, når han stikker betalingsterminalen tilbage til mig på bagsædet for at modtage mine penge.
  • Ikke ”orker” at ønske mig en fortsat god dag.
  • Ikke ”orker” at slukke for sit taxameter, når vi er ankommet til destinationen, og jeg skal have fumlet mit betalingskort frem.
  • Ikke ”orker” selv at undersøge, hvor min ønskede destination ligger, men altid skal spørge mig ”hvor ligger det”, hvis han fornemmer, at jeg ikke er stedkendt (især et København-fænomen).

Når jeg forelægger dette problem for branchen, så forsvarer man sig med, at man skam scorer pænt i tilfredshedsundersøgelserne. Ergo kan der jo ikke være noget at komme efter.

Har du også brugt tilfredshedsundersøgelserne som en indikator for, om I klarer jer godt eller skidt i jeres kommune eller offentlige organisation?

At sikre ’tilfredse borgere’ er hamrende uambitiøst

Dette indlæg er ikke blot møntet på private erhverv som taxibranchen. Det er i høj grad også et opråb til det offentlige Danmark. Servicen halter simpelthen alt for mange steder, og det starter og slutter med god ledelse.

Få overblik fra DenOffentlige

DenOffentlige er nyheder, debat og videndeling uden betalingsmur

Prøv vores nyhedsbrev og bliv opdateret på Danmarks udvikling og udfordringer hver dag.  

Jeg tror, at én af grundene hertil er italesættelsen af service som noget, der handler om ”tilfredshed”. Det er da hamrende uambitiøst, hvis du spørger mig! Hvorfor? Her er tre eksempler på forskellige oplevelser for ”det enkelte menneske”.

Hvis du ser en virkelig god film, så er du ikke tilfreds med den. Så er du begejstret. Hvis du oplever en kassedame eller mand, der er smilende og engageret, så bliver du oprigtigt glad. Ikke tilfreds. Hvis du henter en app, der gør dit liv væsentligt nemmere end hidtil, så er det ’nice’, som de unge ville sige. Det er ikke blot ”tilfredsstillende”.

Jeg googlede ordet ’tilfredshedsundersøgelse’, og det gav 25.600 resultater. Det er altså en integreret del af vores sprog og italesættelse af god servicekultur og borgertilfredshed.

Jeg googlede også ordet ’begejstringsundersøgelse’. Det gav to hits.

Jeg vil opfordre alle organisationer, der virkelig mener, at borgerne er det vigtigste for dem, til at erstatte ambitionen om at gøre borgerne tilfredse med at gøre borger begejstrede. Hvorfor stræbe efter noget så fladt som tilfredshed?

Byt tilfredhed ud med begejstring i kommunerne

Lad mig til sidst komme med et eksempel på en organisation, der har gjort mig virkelig begejstret. Det var en engelsk IT-virksomhed, som stod for at hoste (drifte) hjemmesiden og softwaren for min gamle virksomhed.

Havde vi været kunder hos en typisk udbyder inden for branchen, så havde vi været tilfredse, hvis vores hjemmeside kørte stabilt og ikke gik ned i tide og utide. Vi havde også svaret, at vi var tilfredse, hvis de havde spurgt os i en kunderundspørge. Men havde vi fået et væsentligt bedre tilbud fra en konkurrent, så var vi formentlig skiftet, fordi tilfredshed ikke for alvor fastholder kunder eller opbygger loyalitet.

Det gør derimod begejstring. Vi kunne aldrig have drømt om at skifte fra den engelske udbyder, fordi de gik det ekstra skridt, ligesom Uber-chaufførerne.

Englænderne havde konceptet ’fanatic service’, hvor vi som kunde var garanteret, at hvis vi havde brug for service eller sparring, så ville de altid svare deres supportnummer inden for fem ring. Gjorde de ikke det, så fik vi hele månedens abonnement gratis.

Jeg tror, at jeg fortalte om denne virksomhed til 100 i mit netværk. Min forsigtige antagelse er, at jeg skaffede dem 30 nye kunder. De gjorde ikke mig og deres andre kunder tilfredse. De gjorde os begejstrede. 

Jeg vil vove at påstå, at det samme gør sig gældende inden for det offentlige Danmark. Hvis først de offentlige aktører begynder at stræbe efter begejstring frem for tilfredshed, så vil det føre til borgere, der fortæller om de gode oplevelser vidt og bredt. Det vil ikke kun bidrage til et bedre image, men også et ønske om at deltage mere aktivt og give tilbage. 

Derfor er dit job som offentlig leder og medarbejder ikke at gøre borgerne tilfredse. Det er hamrende uambitiøst. Stræb højere. Det er kun umuligt, indtil det er gjort.

Emneord: Jonathan Løw, Borgertilfredshed, Borgertilfredshedsundersøgelse, Borgerservice, Servicebranchen, Ledelse, Uber
Jonathan Løw på DenOffentlige.dk Jonathan Løw er iværksætter, foredragsholder og ekspert i offentlig innovation. Jonathan Løw arbejder p.t. med en lang række kommuner i forhold til at styrke deres innovationskultur og lydhørhed....
Aktivitet: Artikler: 3 | Kompetenceområder: 6

Er du også aktiv i og omkring den offentlige sektor, så læs om mulighederne for at blive udgiver på DenOffentlige.dk her.
Læs mere her

Få mere af det væsentlige

DenOffentliges nyhedsbrev udkommer alle hverdage med:

  • Overblik
  • Videndeling
  • Nyheder
  • Inspiration
  • Debat
BLIV EN DEL AF DENOFFENLIGE
Kommentarer
  • 02.05.18 Mahtab Beigi
    Gode pointer, meeeen

    Tak for nogle interessante perspektiver, som helt sikkert bør inspirere nogle ledere. MEEEEN der er i hvert fald dele af det offentlige, hvor man ikke kan sidestille borgere med kunder. Kunder er nogle, man gerne ser komme tilbage igen og igen. Derfor har man interesse i at fastholde dem, og der er begejstring fremfor tilfredshed absolut bedre. I dele af det offentlige har mab ikke interesse i at borgerne kommer igen. Faktisk vil man have dem 'vendt i døren' så hurtigt som muligt. Så der er rationalet måske snarer, at hvis vi kan gøre det rigtig surt for folk at træde ind ad døren, så kommer de måske ikke igen.

5 seneste job

TILMELD NYHEDSBREV

Få også tema-nyhedsbrevene:

Læs også