JYSK melder ud om problem: “I tæt dialog med vores kunder”

Det seneste finansår nåede antallet af kundereklamationer i JYSK ned på blot 0,15 procent, målt på antal solgte varer.

Det betyder, at reklamationer er mere end halveret over det seneste årti.

Generelt er reklamationer faldet på alle kategorier, men særligt på møbler er der lavet store forbedringer, som afspejles i reklamationsprocenten.

”Vi er meget stolte af vores resultater med fortsat at forbedre kvaliteten af vores produkter,” siger Compliance & Quality Director i JYSK, Lars Ringtved Nielsen, og fortsætter:

“At vi har formået at nedbringe vores reklamationer kontinuerligt hvert år over de seneste 10 år, betyder, at vi er lykkedes med det, vi satte os for, nemlig at sikre god kvalitet til gode priser. Vores målrettede indsats virker, og vi kan se på vores stigende salg og meget få reklamationer, at kunderne også har bemærket det.”

Har lyttet til kunderne

JYSKs møbler, madrasser, brugskunst og andre produkter har allerede flere forskellige internationale certificeringer.

Derudover gennemgår de flere kvalitetskontroller, inden de når ud til kunderne i JYSKs over 3.600 butikker fordelt på 50 lande for at sikre, at de lever op til JYSKs kvalitetsstandarder.

JYSK arbejder tæt sammen med sine leverandører i produktionsfasen for at sikre kvaliteten af produkterne og dermed nedbringe antallet af potentielle reklamationer på dem.

Når JYSK modtager produkterne på et af sine i alt 10 distributionscentre, tester og kvalitetskontrollerer JYSK også selv produkterne, inden de bliver leveret ud til butikkerne.

Derudover arbejder JYSK tæt sammen med eksterne eksperter såsom Teknologisk Institut på særlige produktkategorier som fx møbler.

Siden JYSK begyndte arbejdet med forbedrede kvalitetskontroller, har virksomheden samtidig ført statistik over årsagen til, at en kunde reklamerer over en vare.

Den dokumentation viser, at det oftest har været noget helt andet end selve kvaliteten af produktet, reklamationen handler om.

I stedet har det blandt andet været samlevejledningerne, der har været et problem.

”Samlevejledninger spiller en stor rolle i vores reklamationsarbejde. Og her har vi været i tæt dialog med vores kunder og har brugt deres indsigter til løbende at forbedre vores samlevejledninger. Vejledningerne kan være en afgørende faktor for, om en vare bliver samlet forkert og derfor kan ende som en reklamation, selvom varen ikke fejler noget i sig selv,” siger Lars Ringtved Nielsen.

Et stærkt fundament

Arbejdet med produktkvalitet har været en del af fundamentet for JYSKs arbejde med bæredygtighed og er samtidig et fokusområde i JYSKs nye koncernstrategi, Customers’ first choice.

”Takket være vores lave reklamationsrate sikrer vi, at vi får produceret produkter, der holder, og de relativt få, der kommer retur, bliver vi og vores leverandører ved med at lære af og forbedre. Derfor er jeg også glad for, at vores nye strategi fortsat omfavner vores arbejde med produktkvalitet, så vi kan sætte endnu mere fokus på det, vi i forvejen er rigtig gode til,” siger Lars Ringtved Nielsen.