Anbefalinger til det perfekte jobcenter

På grundlag af kvalitative undersøgelser har analyseenhed i Fredericia Kommune beskrevet, hvordan et jobcenter fungerer optimalt og hvad man skal undgå.

Analyseenhed i Fredericia Kommune har afdækket godt og skidt på kommunens jobcentre og præsenteret sine resultater i to analyse-rapporter. Herunder får du essensen præsenteret i redigeret form - og bortset fra enkelte overskrifter med de ord, analyseenheden selv har brugt.

 

Borgerens møde med jobcenteret  

Blandt de interviewede borgere er der en fælles følelse af at blive sat i en kasse, hvor der ikke bliver taget højde for individuelle behov.

Som en borger beskriver, kan to personer med samme diagnose have vidt forskellige muligheder og behov.

Det kan være en styrke, at man som sagsbehandler sidder med en viden og ekspertise indenfor et specifikt felt som for eksempel depression, men derudover skal man være bevidst om at et sygdomsforløb med en depression kan være forskelligt fra person til person.

Læs om socialkrisen

Vi har skrevet om sygdomsramte og klemte borgere i systemet gennem lang tid.

Læs vores tema om socialkrisen, hvor en lang række artikler er samlet. 

Forståelse for borgerens følelsesmæssige tilstand  

Mange mennesker undergår en stor omvæltning i deres liv i den periode de er i et jobcenter. Det kan være på grund af sygdom eller et skift fra en hverdag til en anden.

Det at komme i jobcenteret kan være et stort nederlag i sig selv på grund af samfundets normer når det kommer til at være arbejdsløs, og man har derfor en følelsesmæssig sårbarhed fra start, som en borger beskriver:

”Jeg elsker at arbejde. Det er et stort nederlag for mig, at jeg ikke kan arbejde”.

Flere borgere beskriver, hvordan angsten og uroen vokser, når de modtager breve fra jobcenteret eller skal til en samtale. Følgerne kan være, at de ikke kan sove om natten, at de føler sig pressede eller bliver direkte stressede over situationen.

En stor del af de interviewede borgere føler, at de sidder fast i systemet og ikke selv har nogen indflydelse på udfaldet. De ender i sidste ende med at miste motivationen til forandring.

Følelsen af at være fanget i det offentlige system går igen ved én af de adspurgte borgere:

“Jeg føler jeg går inde i et hamsterhjul. Nogle gange bliver jeg rykket ned i hamsterhjulet og så skal der andre undersøgelser igang. Jeg tænker bare, at så er jeg nok 30, når de undersøgelser er slut” (Borger, 25 år)

 

Det fungerer godt:

  • Når jobguiderne i jobbutikken giver en personlig velkomst og imødekommer borgernes umiddelbare behov og spørgsmål.

  • Når medarbejderen har sat sig grundigt ind i borgerens situation

  • At medarbejderen har mulighed for at holde møder med borgeren både i og udenfor jobcenteret efter borgerens behov.

  • Når borgeren føler at medarbejderen arbejder med borgeren mod et fælles mål.

  • Når medarbejderen tager udgangspunkt i borgernes situation, ønsker og behov og udviser tålmodighed

  • Når medarbejderen belyser borgerens forløb, så borgeren kan forstår hvad der sker og kan komme til at ske.

  • Når medarbejderen hjælper borgeren med at få et overblik over jobcentrets tilbud og rammer og giver redskaber til at komme videre

  • Når medarbejderen kan hjælpe og vejlede i forhold til de behov som løbende eller akut opstår

  • Når borgeren kan få en bisidder eller partsrepræsentant med, hvis borgeren har behov for det.

Hvad er DenOffentlige for et medie?

Læs om, hvad der sker på DenOffentlige, og få ideer til, hvordan du kan være med.

Vi samler artikler om og fra DenOffentlige lige her.

Det fungerer mindre godt:

  • Når borgeren ikke føler sig hørt og mødes med manglende forståelse

  • Når borgeren mødes med manglende viden om vedkommendes sag, hvis medarbejderen ikke har tid til at sætte sig ind i borgerens sag inden et møde eller ikke overholder notatpligten.

  • Når borgeren oplever mangel på faglig indsigt

  • Når borgeren mødes af trusler - ”hvis ikke du makker ret, så sker følgende...”

  • Når borgeren oplever at der er mere fokus på pc’en under samtalerne – og mindre fokus på borgeren

  • Når borgeren oplever, andre fagfolks eller specialisters udsagn ikke tages alvorligt

  • Når borgeren selv skal finde vej i jobcenteret. Sagsbehandler bør i stedet hente borgeren.

  • Kassetænkning når borgeren føler sig sat i en bås, og der ikke bliver set på individuelle behov og muligheder.

  • Når medarbejderen viser mistillid til borgerens incitament for at være i jobcenteret.

  • Når borgeren føler sig overhørt og at sagsbehandleren ikke tror på borgeren.

  • Når borgeren ikke kan forstå brevene fra jobcentret.

  • Der er behov for et tættere samarbejde både internt i jobcenteret, men også til andre afdelinger i kommunen.

  • For mange unødige sagsbehandlerskift

 

Gode erfaringer fra borgeren

Halvdelen af de interviewede borgere har gode erfaringer med medarbejdere i jobcentret.

Mange af de gode erfaringer grunder i følelsen af at medarbejderen er på samme side af sagen som borgeren og at der er et fælles mål. Hvis der er noget som ikke kan lade sig gøre, kommer medarbejderen med andre muligheder, som borgeren kan se sig selv i. Det handler om anerkendelse for borgerens indsats og en tro på at borgeren kan lykkedes i svære tider.

”Jeg tror også på, at når hun er en, der skriver det ned, at hun så også prøver at hjælpe mig med at opfylde det. At vi skal finde en løsning på det. Nu prøver vi det og hvis ikke det går, så finder vi en løsning” (Borger)

Prøv DenOffentlige

100.000 mennesker læser med hver måned. Skal du være den næste? 

Prøv os! Bestil vores nyhedsbrev - og få automatisk artikler, debat og konstruktiv viden om velfærdssamfundet.

Det er gratis 

Dårlige erfaringer fra borgerne  

Alle de interviewede borgere undtagen én har på et tidspunkt i deres forløb følt sig dårligt behandlet i det personlige møde med medarbejdere i jobcenteret. Mange af dem har følt, at de er blevet talt ned til og at medarbejderen ikke har haft respekt for vedkommende og den situation de står i, som to udtaler sig:

”Det virker som om de siger ’hvis ikke du gør, som jeg siger, så fuck dig” (Borger)

” Jamen du kan jo bo ved din mor. Det er jo kun 2,5 år’ Hvor er den respekt henne? Det er jo et andet menneske du sidder overfor”.

”Jeg var sygemeldt og så aktivitetsparat – og så pludselig jobparat! Jeg blev ikke spurgt, de trykkede bare på en knap og så var jeg jobparat. De så ikke, hvad der skete når jeg kom hjem ”

Et gennemgående problem for de adspurgte borgere er, at de ikke føler sig lyttet til eller troet på. Det handler både om en mistillid fra medarbejderne om borgernes incitament for at være i jobcentret, og at borgernes behov og mening ikke bliver taget i betragtning, når borgerens forløb skal planlægges:

”Jeg har prøvet at fortælle, hvordan jeg kommer bedre igennem det. Det er der bare ikke blevet lyttet til. Når der ikke bliver lyttet, så opgiver man” (Borger)

”Hun (sagsbehandler) har nogle regler hun følger, og så makker du ret. De har svarene på forhånd. Du får ikke noget ud af møderne. De er her ikke for at hjælpe dig. Man bliver presset i arbejde før man har brug for det” (Borger)

 

Det gode møde med borgeren

På baggrund af interviews med borgere og medarbejdere samt udtalelser og anbefalinger fra borgervejlederne er det muligt at pege på elementer, der skaber det gode borgermøde.

Borgeren skal have en oplevelse af, at blive taget godt imod på jobcentret, at der bliver lyttet til vedkommende, at borgeren er med til at træffe beslutninger og at det er muligt at finde alternative løsninger, hvis ikke den oprindelige plan holder.

”Det kunne være rart at kunne tage vare på borgere, hvis der opstår noget akut – at man hurtigt kan få et lokale” Medarbejder

Medarbejderne skal besidde professionel empati og acceptere borgerens oplevelse af forløbet. Ligeledes skal medarbejderen have fokus på at opbygge en relation til og tillid fra borgeren og medarbejderen skal hjælpe borgeren med at forstå forløbet i jobcentret.

Analyseenheden anbefaler, at der sker en strategisk udbredelse af det god møde med borgeren på tværs af jobcentrets afdelinger

 

Vidensdeling og et tværfagligt samarbejde  

Både borgere, borgervejledere, borgerguider og medarbejdere ser en udfordring i, at afdelingerne på tværs af jobcentret og i kommunen generelt ikke arbejder mere sammen.

Der er begrebsforvirring mellem forskellige fagområder, og forskellige holdninger til, hvordan man håndtere borgersager, hvilket kan få borgere til at føle sig kastet rundt i systemet. Medarbejderne kan også have svært ved at danne sig et overblik over initiativer i kommunen, som kan være relevante for deres arbejde.

Med henblik på at sikre en bedre koordinering i borgernes sager anbefales en række initiativer.

Det kan eksempelvis være netværksgrupper til videndeling, temadage for en fælles forståelse af begreber og et bedre overblik over involverede medarbejdere i en borgersag, hvor der er muligt.

Kong Christian den halve

Følg historien, der trækker centrale nedslagspunkter frem fra et 30 år langt sagsforløb. Det her er ikke en enkeltsag. Det er en afklædning af et system, som svigter dagligt.

Læs også folketingskandidat og fleksjobber Claus Janssons blog om forslag til et nyt beskæftigelsessystem. 

Forløbet i jobcenter: Sagsbehandlerens tro på borgeren

Beskæftigelsesindikatorprojektet (BIP) viser, at sagsbehandlerens tro på, at udsatte borgere kan komme i job er den mest betydende faktor i borgerens forløb i jobcentret.

Sagsbehandlerens ageren i mødet med borgeren har derfor stor betydning for udfaldet af borgerens forløb.

En borgervejleder og en pårørende har en oplevelse af, at sagsbehandlerne har for høje sagstal. Der er en generel opfattelse af, at sagsbehandlerne ikke har forberedt sig inden en samtale eller har sat sig nok ind i en borgers sag ved første møde:

”Føler hele tiden, jeg bliver mødt af en mur, når jeg skal svare på de samme spørgsmål. Nu har jeg været her i to år og I ved stadigvæk ikke, hvad det er der sker”.

“Jeg ville ikke have noget imod at vente 10 minutter over tid, hvis jeg så vidste, at når jeg kom ind, så var hun velforberedt” (Borger)

Fire borgere er blevet frustreret over, at sagsbehandler eller jobkonsulent ikke er mødt op eller har gjort som aftalt:

”Hvis der skal være så store konsekvenser for borgeren, skal sagsbehandler også holde sin del af aftalen” (Borger)

 

Sagsbehandlerskift skaber utryghed og dårligere muligheder

Mange af de interviewede borgere har oplevet en frustration ved sagsbehandlerskift, da de har følt at det har været et tilbagefald at skulle sætte en ny sagsbehandler ind i sin situation.

Der har været en forståelse for nogle af skiftene, mens andre har vakt undren. BIP har dokumenteret at et sagsbehandlerskifte reducerer jobchancen med 22%.

Sagsbehandlerskift er umulige helt at undgå, men bør ifølge BIP begrænses. Ved skift er det vigtigt at være opmærksom på, hvad der går tabt, når en borgers sag går fra en sagsbehandler til en anden.

En af borgervejlederne noterer dog, at man ikke altid skal være lukket overfor sagsbehandlerskift, da det kan være svært at have en borger i lang tid, hvis man er kommet skævt ind på hinanden.

Tema om offentlig modernisering

Gennem 30 år har politikerne forsøgt at modernisere den offentlige sektor.

Læs her hvad centrale nøglepersoner mener om de forsøg. 

Respekt for og håndtering af faglige vurderinger

SAMTLIGE AF DE interviewede borgere har oplevet at erklæringer fra læger, speciallæger eller psykologer er blevet underkendt. Mange af borgerne føler, at det er formålsløst at indhente udtalelser, når der alligevel ikke bliver lyttet. I nogle tilfælde har borgere følt, at det kun er en selektiv del af udtalelsen, der er blevet brugt i en beslutning og at efterfølgende afgørelse har været på et forkert grundlag.

”Hun (sagsbehandler) sagde, at jeg skulle ud og arbejde igen fuldtid, og så sagde jeg, jamen, når jeg ikke kan arbejde fuld tid, så kan jeg ikke se hvordan I skal presse mig ud i det. Så sagde hun, jamen, så er vi jo alle sammen blevet klogere på din sygdom. Jeg har sagt nede på sygehuset, at jeg gerne ville ud og arbejde igen, og det har vi haft en lang snak om. Der sagde han (overlægen), at der går lige nødagtigt tre dage og så er du sygemeldt i minimum tre måneder igen” (Borger)

 

En forståelse for borgerens ret

Borgervejlederne sætter spørgsmålstegn ved, hvor vidt den enkelte borger kender sine rettigheder og ved hvor man går hen, hvis man vil klage. Et par borgere bekræfter denne tvivl, da de ikke har vidst hvordan man kunne klage i forhold til en sagsgang eller sagsbehandler.

Ved ansøgning om aktindsigt har nogle af de interviewede borgere oplevet fejl ved udlevering af papirer. Der har for eksempel manglet visse papirer og en borger har prøvet at modtage papirer som vedrørte en anden borger.

Både borgere og borgervejledere mener ikke, at man opsamler erfaringer fra tidligere sager i Ankestyrelsen, når man skal træffe nye beslutninger. Det er opfattelsen, at mange af de sager, som bliver sendt til Ankestyrelsen ligner hinanden, selvom borgere har fået medhold i lignende sager før.

For nogle af borgerne har en bisidder eller partsrepræsentant været altafgørende for deres forløb i jobcenteret. En borger har ikke følt at partrepræsentanten er blevet respekteret som en aktiv del af forløbet. Det er vigtigt med en klar oplysning til borgeren omkring handlemuligheder i forhold til bisidder og partsrepræsentant.

ANALYSEENHEDEN ANBEFALER, at der sættes fokus på faglig udvikling og læring i jobcentret. Det kan eksempelvis være, at der er en tydelig arbejdsgang i jobcentret for håndtering af Ankestyrelsens afgørelser, herunder implementering af ny praksis på baggrund af en afgørelse fra Ankestyrelsen.

 

Referater og journalnotater

IFØLGE LOV om offentlighed i forvaltningen er offentlige myndigheder underlagt notatpligt, når der fremkommer oplysninger, som kan have betydning for sagens afgørelse (§ 13).

Der er ifølge borgere og borgervejledere ikke altid blevet lavet referater ved personlige samtaler. Ved telefoniske opfølgning bliver notatpligten heller ikke altid overholdt. Dette kan gøre, at der kan forekomme misforståelser i forhold til, hvad der er blevet talt om.

To borgere har oplevet, at der er blevet lavet alvorlige fejl i referaterne, som de mener har haft konsekvenser for deres videre forløb.

Fejlene er ved påtegnelse ikke blevet rettet i selve dokumentet. Der er i stedet lavet et bilag med borgeres kommentarer. Det er dog borgernes oplevelse at disse bilag ikke bliver læst, da de bliver konfronteret med samme fejl igen og igen, når nye personer læser op på deres sag. De afgørende fejl følger dem derved gennem hele deres forløb.

”Jeg har forlangt, at når jeg har været til møde og sagsbehandler skriver i min sag, at hun skal sende det til mig. Hun skal ikke sidde og skrive noget, som ikke passer”. (Borger)

Analyseenheden anbefaler, at opmærksomheden på reglerne om notatpligt og journalisering skærpes i jobcentret, således at der ikke opstår tvivl eller uenighed mellem borger og jobcentret. Ligesom borgervejlederne anbefaler Analyseenheden, at journalnotater skal være beskrivende, faktuelle og ikke subjektivt fremstillet

Skærpelsen kan blandt andet omfatte, at der fremadrettet laves journalnotater på alle henvendelser fra borgere med aktive sager, eksempelvis telefonopkald. Undtaget herfra kan være henvendelser af administrativ karakter, eksempelvis ved aftale af møde, ol.

Ventetid og uvished  

Det kan være vanskeligt for en borger at bevare motivationen med lang ventetid. En ting er ventetiden i sig selv, men ifølge de interviewede borgere er det hårdeste at vente i uvished:

”Det er forfærdeligt at leve med en uvished. Jeg skal bare forholde mig til, at lige pludselig kommer der et brev. Sidste gang havde jeg kun 14 dage til at finde en ny lejlighed” (Borger)

Et andet aspekt er når borgeren ikke forstår ventetiden. En borger står uforstående overfor, at hun først fik brev om indkaldelse til første samtale i et jobafklaringsforløb tre måneder efter overgangen til jobafklaringsforløbet var sket.

 

Breve er forvirrende og uforståelige

Borgervejlederne bruger mange timer på at forklare breves indhold over for borgerne. De anbefaler, at det mest nødvendige skal beskrives skarpt og uden fagbegreber, så den almindelige borger kan forstå det.

Borgerguiderne i jobbutikken hjælper også borgere med at forstå breve fra jobcenteret.

De oplever blandt andet, at borgere har været frustreret over at modtage et brev en fredag eftermiddag, hvor alle er gået på weekend.

En borger har oplevet både at modtage et brev om genoptagelse af sygedagpenge og et brev om ophør af sygedagpenge på samme dag. Denne dag var en fredag eftermiddag.

Nogle borgere oplever indkaldelsesbrevene som trusler med sanktioner hvis man ikke dukker op:

”Man skal ikke føle, at det er politiet der skriver og at du skal ind til en afhøring. Det er meget autoritært”

 

Undgå fagsprog

Der er brug for at medarbejdere kan oversætte fagsproget for borgerne. Jobcenteret skal stille sig selv i borgerens sted og stille følgende spørgsmål: Hvor meget skal jeg vide som borger, og hvordan forstår jeg det bedst?

”Når man modtager breve fra kommunen med ordet ’underretning’ for eksempel, så tænker man bare ’fuck! Hvad står der?’ Man skal kalde det noget andet”

”Der er noget i den måde man skriver på, altså sproget. Jamen, så skriv det dog på dansk i stedet for alle de der forfinede ord”

ANALYSEENHEDEN ANBEFALER, at alle standardbreve udformes på ny med udgangspunkt i borgernes forståelse af budskabet. Breve skal være letforståelig for alle målgrupper og henvisninger til lovgivning anføres sidst i breve. I arbejdet inddrages både borgere og borgervejlederne.

 

Telefonsamtaler og tillidsbrud

MANGE AF DE interviewede borgere har dårlig erfaring med telefonsamtaler. De forklarer:

”Over telefonen har man ingen beviser, som man har på skrift. Når det er mundtligt, er det påstand mod påstand. Så vil jeg hellere have det på papir”

”Det er så galt, at kommunen ikke må ringe til mig. De siger alle mulige mærkelige ting i telefonen, og når jeg så kommer til et møde, så står de ikke ved, hvad de har sagt”

Citaterne og en generel oplevelse fra borgerne tyder på, at en af grundene til at borgere ikke ønsker samtaler over telefonen er på grund af et tillidsbrud, hvor manglen på dokumentation kan være afgørende for udfaldet af det forsatte forløb.

Både borgere og borgervejledere oplever, at der ikke bliver taget journalnotater efter telefonsamtaler.

Borgere som står i en svær situation, kan også have svært ved at tale for egen sag uden at der er en partsrepræsentant til stede.

En medarbejder føler ikke at borgerne bruger telefontiden så meget, mens borgervejleder stiller spørgsmålstegn ved, om telefontiden er lang nok.

ANALYSEENHEDEN ANBEFALER, at også telefoniske henvendelser fra borgere fremover indgår i notatpligten, således at der efter en telefonsamtale laves et kort journalnotat over samtalens indhold.

Herudover anbefaler Analyseenheden desuden at telefontiderne afskaffes, således at borgere kan kontakte deres sagsbehandler inden for almindelig åbningstid i jobcentret. Med afskaffelse af telefontid vil kontakten være styret af borgerens behov frem for jobcentrets behov.

 

Mails, SMS og kontakt til sagsbehandler

EN BORGERVEJLEDER har indtryk af, at man ikke giver mailadresser til borgerne. Det betyder, at de ofte ikke ved, hvor de skal henvende sig. Derudover er indtrykket, at der heller ikke altid står navn eller telefonnummer på sagsbehandler i brevene.

Omstillingen/kontaktcenteret bruger derfor ressourcer på at snakke med borgere, som ikke ved, hvem de skal snakke med.

En medarbejder beskriver dog, at borgere får sagsbehandlers telefonnummer ved overdragelse fra sygedagpenge, og at der i det forberedende skema både er noteret telefonnummer og mail.

TRE AF DE adspurgte borgere synes mailkorrespondancer fungerer godt. Det gør de blandt andet fordi at kommunikationen er konkret, i et sprog de forstår og med en hurtig svartid.

De kan godt lide at bruge mails til at stille spørgsmål til sagsbehandler, og hvor sagsbehandler kan stille spørgsmål tilbage.

Ifølge en medarbejder kan nogle borgere godt lide at kommunikere over mail, men det er ikke hendes indtryk, at det er så mange.

Analyseenheden anbefaler, at alle borgere ved, hvordan de kan få kontakt til deres sagsbehandler. Alle standardbreve samt mails påføres sagsbehandlers mailadresse og telefonnummer.

Ligeledes anbefaler Analyseenheden at kommunikationskanalerne øges, således at borger for eksempel har mulighed for at sende sms til sagsbehandler.

 

Svartider og henvendelser

Én borger mener ikke at tiderne bliver overholdt, mens andre for eksempel har gode erfaringer med svartider over mail.

En medarbejder vender tilbage i løbet af dagen så vidt muligt, hvis en borger for eksempel har ringet uden for telefontiden.

Hvis det er meget vigtigt uden for telefontiden, kan kontaktcentret sende en mail til sagsbehandler og gøre dem opmærksomme på det.

Ifølge en borgervejleder fungerer en hurtig kvittering for modtagelse godt ved henvendelser fra borgerne. Hurtig kvittering kan forebygge unødvendige bekymringer hos borgerne. Det samme gælder ved opkald. Ved hurtig tilbagemelding behøver det ikke at være et endeligt svar, men kan også være en bekræftelse på, at man har fået beskeden og arbejder på sagen.

ANALYSEENHEDEN ANBEFALER, at der indføres en servicestandard, hvor borgeren kan forvente svar senest 24 timer efter henvendelse til jobcentret og at alle servicestandarder offentliggøres på Fredericia Kommunes hjemmeside. Ved længere fravær blandt medarbejdere sikres en arbejdsgang, således at kollegaer eks. kan tjekke indgående mails og telefon bliver viderestillet til kollega eller vagttelefon.

 

Det fysiske jobcenter  

Modtagelse

De seneste år har man arbejdet meget med modtagelsesområdet. Målet har været at skabe en åben og hyggelig atmosfære.

Et par af de interviewede borgere har haft positive bemærkninger til modtagelsesområdet på Sjællandsgade på grund af den personlige modtagelse. I forhold til modtagelsesområder generelt og ikke specifikt på Sjællandsgade, har et par negative noteringer været, at det er godt med muligheden for computer, men at det kan være grænseoverskridende at sidde ved computere i et åbent rum, hvor alle kan se hvad man laver.

Et par borgere har været vidne til, at der er blevet holdt samtaler i modtagelsesområdet, hvor borger og sagsbehandler har snakket om personlige ting. En borger har i et venteområde kunne høre sagsbehandlere snakke sammen om andre borgere, hvor døren indtil sagsbehandlerne ikke var lukket:

”Jeg er jo selv sådan en person. Hvad siger de så om mig? ” (Borger).

 

ANALYSEENHEDEN ANBEFALER, at samtaler altid afholdes så borgerens ret til beskyttelse af personfølsomme oplysninger og regler om tavshedspligt er overholdt.

Det er jobcentrets ansvar at sikre, at reglerne overholdes.

 

Anbefalinger til kvalitetsudvikling af serviceniveau for borgere i jobcenter:

Man kan som borger forvente:  

  • At blive godt modtaget af jobcenteret, som står klar med vejledning og sparring i et forløb mod et fælles mål

  • At få en direkte kontakt til sagsbehandler både i form af mail og telefonnummer

  • At henvendelser besvares eller kvitteres indenfor 24 timer

  • At blive klart informeret om muligheder for bisidder eller partsrepræsentant

  • En god overgang fra en sagsbehandler til en anden ved et sagsbehandlerskifte

  • At modtage referater og notater fra alle samtaler og møder til godkendelse

  • At blive mødt i øjenhøjde med et letforståeligt sprog

  • At man kan finde information om servicemål ved henvendelser og svar på ofte stillede spørgsmål på Frederica Kommunes hjemmeside

 

Sådan kan jobcenter udvikle borgerens møde med jobcentret:

  • En strategisk udbredelse af det gode møde med borgeren på tværs af jobcenterets afdelinger.

  • Formalisering af samarbejde med andre kommunale afdelinger bl.a. Voksenservice om eks. bostøtte, Din Indgang, Udsatteteamet og Familieafdelingen.

  • Fokus på at skabe en læringsbaseret kultur, hvor bl.a. afgørelser fra Ankestyrelsen efterfølgende implementeres i praksis.

  • Skærpelse af opmærksomheden på regler for notatpligt og journalisering. Der udformes journalnotater ved alle typer af kontakt med borgerne.

  • Alle standardbreve udformes på ny. I arbejdet inddrages borgere og borgervejlederne.

  • Telefontider afskaffes så sagsbehandler er tilgængelig inden for almindelig arbejdstid.

  • Alle breve og mails påføres sagsbehandlers mail og telefonnummer.

  • Alle henvendelser til jobcentret besvares inden for 24 timer.

  • Alle servicemål for henvendelser til jobcentret offentliggøres på hjemmeside.

  • Jobcentret skal sikre, at alle samtaler afholdes, så borgerens ret til beskyttelse af personfølsomme oplysninger og regler om tavshedspligt er overholdt.

 

Anbefalinger for borgerens møde med jobcentret

1: Grundigt første møde

Analyseenheden anbefaler, at det første møde har fokus på at definere borgerens jobmål og vejen derhen. Virksomhedskonsulent tilknyttes og første møde varer 60 minutter.

 

2: Bedre mødeforhold

Der etableres flere/bedre samtalefaciliteter/-rum som kan reserveres med kort varsel, således at det bliver nemmere for medarbejdere at mødes med borgere i forhold til akutte behov

 

3: Sammenhæng og helhed

Der udvikles en ensartet måde at møde og samarbejde med borgeren på, så borgerne oplever sammenhæng og helhed i møderne med kommunen.  

 

4 : Forberedelse

Det gøres tydeligt hvilken forberedelse der forventes forud for samtalerne med borgerne – og særligt ved første samtale. Indkaldelsesbreve skal indeholde dagsorden.

 

5: Klare forventninger

Der arbejdes mere med at gøre forventningerne til medarbejderne tydeligere, således at det er klart, hvad man som medarbejder skal lykkes med.

 

Vil du læse mere så besøg analyseenhedens hjemmeside hos Fredericia Kommune 

Emneord: Jobcenter, Socialkrisen, Socialkrise, Fredericia Kommune, Analyser, Ledige, God sagsbehandling, Sagsbehandling, Kvalitetsstandarder, Kvalitetsudvikling, Jobkonsulent, Konsulentrapporter, Beskæftigelseskonsulenter, 290419, 010519
Gæster på DenOffentlige.dk Redaktionen på DenOffentlige udvælger og prioriterer hver dag indholdet på DenOffentliges forside og temasider. Historier, der ikke har en aktiv bruger som afsender, men som stilles til rådghed...
Aktivitet: Artikler: 1810 | Events: 7 | Kompetenceområder: 8

Er du også aktiv i og omkring den offentlige sektor, så læs om mulighederne for at blive udgiver på DenOffentlige.dk her.
Læs mere her

Få mere af det væsentlige

DenOffentliges nyhedsbrev udkommer alle hverdage med:

  • Overblik
  • Videndeling
  • Nyheder
  • Inspiration
  • Debat
BLIV EN DEL AF DENOFFENLIGE

5 seneste job

TILMELD NYHEDSBREV

Få også tema-nyhedsbrevene:

Læs også