''Men ideen om en helhedsvurdering kan i visse tilfælde lægge et slør over vores menneskelige tendenser til at vægte informationer forkert. Det er derfor vigtig at huske på, at helhedsvurderinger ikke betyder, at vi ikke har vægtet og prioriteret informationerne.'' siger Lasse Posborg Michelsen

Sådan kan sagsbehandlere få bedre styr på informationerne i svære socialsager

Undgå konflikter i svære sager ved at få styr på vægtning af informationerne. Forskning viser, at vi i lange beslutningsprocesser vægter seneste informationer højest og i akutte beslutningsprocesser vægter de første informationer mest. Det kan være årsagen til mange unødvendige konflikter mellem sagsbehandler og borger, hvis man ikke er bevidst om det, skriver Lasse Posborg Michelsen.

Inddragelse af børn og unges synspunkter i sagsbehandling har siden Barnets Reform været lovpligtig. I serviceloven står der, at børn og unges holdning skal tillægges ”passende vægt”. Men hvad er ”passende”? Og hvordan undgår man, at børns oplysninger drukner i de voksnes?

Læs også: Tre skridt til bedre information i sagbehandling 

For nylig var jeg til et arrangement i SUS, Socialt Udviklingscenter, hvor en række nuværende og tidligere anbragte unge fortalte om deres oplevelse af brugerindflydelse. Deres historier handlede i vid udstrækning om, at de ikke følte sig hørt, at sagsbehandlerne ikke havde lyttet til det, de havde at sige. Mødets deltagerne gik straks i gang med at gruble over relationer og kommunikation mellem sagsbehandler og ung.

Relationer påvirker modtagelsen af informationer

Men som snakken udviklede sig blev én ting tydelig: De unge var hovedsagligt interesserede i en god relation, fordi den gør det lettere for dem at videregive den kæmpe mængde information, de selv sidder inde med, til sagsbehandleren. For dem var tillid i høj grad et spørgsmål om, at de informationer, de selv betragtede som væsentlige i deres sag, også blev betragtet som væsentlige af sagsbehandleren. Mistillid derimod er, når man videregiver vigtig information, men opdager, at den ikke inddrages i beslutningstagningen. 

Vi snakker ofte om anerkendelse i socialt arbejde. Helt centralt for anerkendelse er, at brugerne anerkendes som væsentlige, ja ofte primære kilder til information i egne sager. De lovpligtige børnesamtaler i anbringelsessager handler f.eks. ikke bare om at give børnene en følelse af inddragelse, men om helt reelt at se børnene som essentielle bærere af information.

Men vi ved også, at sagsbehandlere ikke blot skal tillægge børn og unges synspunkter ”passende vægt”, men at de også har mange andre forhold at tage højde for. Så hvordan undgår man, at børn og unges synspunkter drukner i praktiske og fagprofessionelle oplysninger?

Hvordan vægtes informationer

Alle beslutninger bygger på en vægtning af forskellige informationer. Nogle informationer tillægger vi meget vægt, andre mindre, når vi skal beslutte os. Vi ved fra empirisk forskning i beslutningstagning, at en skæv vægtning af information ofte er årsagen til dårlige beslutninger. Det er ikke noget beslutningstagere gør med vilje, det skyldes simpelthen, at vores kognitive system fungerer efter en række mekanismer, der ikke altid er optimale for beslutningstagning.

F.eks. har vi i langstrakte beslutningsprocesser en tendens til at vægte den information højt, som vi senest har fået, mens ældre information vægtes lavere. Også selvom sidstnævnte måske er mere væsentlig. I akutte beslutningsprocesser har vi derimod tendens til det modsatte: Her er vi ofte uforholdsmæssigt præget af den første information, vi blev præsenteret for, og har svært ved at indstille vores vurdering efter nye informationer.

Disse tendenser er ikke fiktive problematikker. Det er empirisk veldokumenterede mekanismer.

Begge tendenser kan have betydning for, hvordan vi vægter de informationer, vi får fra børn og unge i anbringelsessager. Hvis en børnesamtale ligger langt tilbage, har vi sandsynligvis tendens til at vægte den information lavt, som samtalen tilvejebragte, selvom informationen stadig er lige relevant. I en akut situation har vi derimod sandsynligvis tendens til at lytte mere til den underretning, der begyndte situationen, frem for at lytte til det, barnet eller den unge siger, når vi sidenhen spørger til deres oplevelser.

Sådan kan børn og unges informationer få den nødvendige vægt

En simpel måde at modarbejde disse tendenser på er at lave en informationsvægt. I en informationsvægt laver man en eksplicit vægtning af informationer i sagen, kort inden man træffer afgørelse.

Informationsvægten kræver, at sagsbehandleren ganske simpelt samler et overblik over de informationer, der er tilgængelige i sagen. Derefter udarbejder hun en prioriteret rækkefølge af informationerne: Hvilke informationer mener hun er de mest relevante og afgørende for beslutningen.

Når informationsvægten er færdig, kan sagsbehandleren sammenligne rækkefølgen af informationer i vægten med informationernes kronologiske orden. Hun kan altså tjekke efter, om hendes prioritering af informationer er mistænkeligt overensstemmende med hvornår, hun har fået de forskellige informationer.

Hun kan også krydstjekke informationsvægten med andre skalaer, f.eks. hvem der er de vigtigste aktører i en sag. Er der overensstemmelse mellem rækkefølgen på de vigtigste aktører i sagen og vægtningen af de informationer, hun har fra aktørerne? Barnet er en meget vigtig aktør, hvis de oplysninger, barnet er kommet med, ligger meget lavt, hvad er så grunden?

Hun kan også tjekke vægtningen af informationer med informationernes troværdighed. Er der sammenhæng mellem, hvor pålidelige informationerne er og hvor meget de vægtes i beslutningen?

Helhedsvurderinger i sagsbehandlingen 

I sagsbehandling snakker man meget om at lave helhedsvurderinger, dvs. samlede vurderinger af tilgængelige informationer. Det er også vigtigt. Men ideen om en helhedsvurdering kan i visse tilfælde lægge et slør over vores menneskelige tendenser til at vægte informationer forkert. Det er derfor vigtig at huske på, at helhedsvurderinger ikke betyder, at vi ikke har vægtet og prioriteret informationerne.

En informationsvægt kan derfor hjælpe sagsbehandleren til at blive opmærksom på, hvordan hun i sin helhedsvurdering har prioriteret informationerne. Dermed kan hun også gøre sig selv opmærksom på, hvordan hun har vægtet den information, hun har fra barnet eller den unge. Hvis informationerne fra børnesamtalen ligger meget lavt på listen, så skyldes det måske at samtalen ligger langt tilbage? Uanset set årsagen, så kan sagsbehandleren bruge vægten til at overveje, om hun har vægtet børnenes udsagn for lavt. 

Emneord: Borgerinvolvering, Brugerinvolvering, Sagsbehandlere, Bedre Offentlig Sagsbehandling, Lasse Posborg Michelsen
Bedre Offentlig Sagbehandling på DenOffentlige.dk En række sager med uheldig og mangelfuld sagsbehandling har præget den offentlige debat. Den Offentlig vil sætte fokus på, hvordan bedre offentlig sagbehandling kan opnås....
Aktivitet: Artikler: 4 | Kompetenceområder: 1

Er du også aktiv i og omkring den offentlige sektor, så læs om mulighederne for at blive udgiver på DenOffentlige.dk her.
Læs mere her

Få mere af det væsentlige

DenOffentliges nyhedsbrev udkommer alle hverdage med:

  • Overblik
  • Videndeling
  • Nyheder
  • Inspiration
  • Debat
BLIV EN DEL AF DENOFFENLIGE
Kommentarer
  • 22.01.15 Thomas Holberg
    Tankevækkende indlæg

    Tankevækkende indlæg... nogle af pointer flugter meget godt med en undersøgelse, som jeg for tiden arbejder med... (undersøgelse af samarbejde ml borger og sagsbehandler på handicapområdet)

TILMELD NYHEDSBREV

Mest læste

Seneste kommentarer

Læs også

  • 09.06.21 Velfærd
    Her er økonomiaftalen for 2022

    Ny økonomiaftale sikrer, at kommunerne kan følge med på demografien. Der er ikke råd til det løft af socialområdet, som KL har foreslået.

  • 08.06.21 Velfærd
    1.000 flere ansatte til trængende ældrepleje

    Et godt og nødvendigt skridt i den rigtige retning. Sådan beskriver FOAs sektorformand, Torben Hollmann, dagens aftale om flere ansatte og mere uddannelse i ældreplejen.

  • 31.05.16 Ledelse
    Samlet forsinkelse på over 10 år: Roskilde klager over styrelse

    626 uger. Så længe har Arbejdsskadestyrelsen foreløbig overskredet sagsbehandlingstiden for femten borgere i Roskilde Kommune. Det koster millioner og usikkerhed hos borgerne, og nu vil kommunen ikke finde sig i det længere. Ifølge kommunen er det en generel problemstilling over hele landet.

  • 13.01.16 Infrastruktur
    Hurtigere behandling af byggesager

    Struer Kommune har skåret mere end tre uger af sagsbehandlingstiden for byggesager i løbet af det seneste år

  • 10.02.15 Velfærd
    Silokultur bremser socialt arbejde

    Samarbejdet i de kommunale forvaltninger fungerer ikke ordentligt på socialområdet, viser en spørgeundersøgelse blandt ledere og medarbejdere. Silokulturer, tidspres og en uklar rollefordeling betyder, at samarbejdet nedprioriteres i hverdagen.