- Styrket Borgerkontakt giver konkrete bud på, hvordan vi som myndighed skal kommunikere med borgeren. Det handler om, at borgeren føler sig taget godt imod og har lyst til at indgå i en dialog med kommunen. Gennem forløbet Styrket Borgerkontakt, som vi har afviklet i samarbejde med COK, er medarbejderne blevet trænet i at tage sig tid til at lytte til borgerne.
COK på DenOffentlige
COK er redaktør for eget indhold på DenOffentlige, og udgiver artikler, debatindlæg, synspunker, pressemeddelelser og cases om offentlig ledelse og kompetenceudvikling.
Læs mere om COK her.
De har lært at veksle mellem, hvornår de skal være myndighed, og hvornår de skal være serviceorgan. Redskaber der tilsammen gør, at vi mindsker risikoen for svære situationer, optrapning af konflikter og klagesager, fortæller Torben Christiansen, der er borgerservice- og digitaliseringschef i Assens Kommune.
Ny type borger
Nutidens videnssamfund gør, at borgerne har ændrede forventninger. I dag forventer borgerne generelt mere af den enkelte sagsbehandler og kommunen som myndighed. En kendsgerning som netop har været med til at aktualisere behovet for nye metoder til at møde borgerne i Assens Kommune.
- Borgerne, som vi møder i dag, er generelt bedre forberedte. Det faktum gør, at vi som kommune ikke blot skal træffe afgørelse, men skabe et større rum for dialog med borgeren. Her er det vigtigt, at vi som medarbejdere i kommunen er bevidste om borgerens situation og oplevelse af sagsbehandlingen. Borgeren skal gerne gå herfra med et indtryk af, at vi har tid til at lytte og yder kvalificeret hjælp til borgernes problemstilling, siger Torben Christiansen, der i 10 år har været borgerservicechef i Assens Kommune.
Hurtige resultater
Ifølge Torben Christiansen virker Styrket Borgerkontakt motiverende på medarbejderne – ikke mindst fordi metoden hurtigt skaber resultater.
- Forløbet med Styrket Borgerkontakt har givet os værktøjer til at være mere proaktive i den service, som vi yder borgerne. Nu arbejder vi ud fra devisen om mere fokus på åbenhed og hurtig hjælp, hvilket giver medarbejderne mere tid til borgerne. Hermed undgår vi klager, hvilket igen gør, at vi på én og samme tid får glade medarbejdere og tilfredse borgere, fastslår Torben Christiansen og fortsætter:
- Styrket Borgerkontakt har desuden fremmet samarbejdet mellem medarbejderne. De er meget optaget af at inspirere hinanden, og de er meget opmærksomme på at rose hinanden, når de oplever, at kollegerne bruger redskaberne fra Styrket Borgerkontakt. Medarbejdernes opmærksomhed på Styrket Borgerkontakt er ikke kun begrænset til samarbejdet med borgerne, men også i den løbende kommunikation med kollegerne og det tværfaglige samarbejde med andre afdelinger, siger Torben Christiansen.
Ingen døgnflue
Torben Christiansen er meget bevidst om, at Styrket Borgerkontakt ikke er nogen døgnflue i Assens Kommune. Modsat andre nye trends og buzzwords inden for organisationsteori og ledelse kan han umiddelbart se det brugbare i at sætte fokus på at styrke borgerkontakten.
- Styrket borgerkontakt virker motiverende på medarbejderne, fordi de kan se resultater med det samme. Metoden bygger på nogle grundværdier, som det er vigtigt, at vi som kommune ikke slipper af syne. Desuden gør det heller ikke noget, at medarbejderne er fri for at læse mange og lange tykke lærebøger, forklarer Torben Christiansen.
Som borgerservice- og digitaliseringschef i Assens Kommune har Torben Christiansen sat forskellige initiativer i gang for at fastholde medarbejderne og afdelingens fokus på Styrket Borgerkontakt.
- Vi er netop i gang med at indrette Borgerservice, sådan at borgeren, fra det øjeblik han eller hun kommer ind, føler sig velkommen. Vi har også nedsat en arbejdsgruppe, der arbejder med, hvordan vi som kommune og medarbejdere fremadrettet tager bedst muligt imod borgerne. Og sidst men ikke mindst kører vi en løbende evaluering, hvor borgerne efter hvert møde med os får mulighed for at evaluere oplevelsen på en iPad. Den løbende evaluering gør, at vi hele tiden har et overblik over, hvordan borgerne opfatter os, siger Torben Christiansen.
Ifølge Torben Christiansen er de forskellige tiltag nødvendige, hvis Borgerservice i Assens Kommune skal få metoderne fra Styrket Borgerkontakt fuldt integreret i opgaveløsningen. Han har desuden forankret indsatsen ved at gøre Styrket Borgerkontakt til faste punkter på afdelingens personale- og afdelingsmøder.
Læs mere om COK's forløb i Styrket Borgerkontakt
Artiklen har været bragt på cok.dk
