Der er behov for at justere fokus i de rammer sagsbehandlerne har for deres arbejde, skriver Lasse Posborg.
Der er behov for at justere fokus i de rammer sagsbehandlerne har for deres arbejde, skriver Lasse Posborg.

Sådan kan ledelsen skabe bedre grundlag for beslutninger hos sagsbehandlere

Politik

06/1/15 12:41

Suleman Haider

Sagsbehandlerne skal kunne udføre det arbejde, de er ansat til. Det kræver et opgør med den hårde ensidige styring, skriver Lasse Posborg.

Med Overgrebspakken blev der sat fornyet fokus på faglig ledelse på børne- og ungeområdet. Ifølge Socialstyrelsen er formålet at ”styrke kommunerne i at skabe rammer for sagsbehandling af høj kvalitet gennem optimal faglig ledelse”.

Ny social modstandsbevægelse

Velfærdsmodellen er under forandring. Staten bliver styrket og samfundet klemt. Det har fået flere og flere til at samle sig i protest. Vi kalder det den sociale modstandsbevægelse, som mobiliserer mennesker i protest mod konkurrencestatsreformer og i kamp for at bevare og styrke samfundet. De drømmer om velfærdssamfundet. 

Læs mere her

Som et led i indsatsen har Deloitte og KLK lavet en rapport om faglig ledelse og ledelsesinformation for Socialstyrelsen. Rapporten har mange fine anbefalinger, men viser også en blind vinkel i det herskende syn på faglig ledelse i det offentlige generelt, og specifikt på det sociale område.

Læs også: Tre skridt til bedre information i sagsbehandling

Deloitte og KLK’s rapport bygger på den grundtanke, at sagsbehandlerne er serviceydere, mens kommuner er udbydere af services, der møder en social efterspørgsel. Som konsekvens skal faglig ledelse have fokus på styring af de udbudte services, effektivisering af deres udøvelse og optimering af deres effekt. Det er Deloitte og KLK’s perspektiv.

Det er utvivlsomt vigtigt at holde øje med, om indsatser virker, og det er lige så vigtigt at holde øje med, om en kommune når sine mål. Men hvis ledelsens mål er ”sagsbehandling af høj kvalitet”, som Socialstyrelsen formulerer det, så er der brug for et anderledes perspektiv.

Mod et nyt paradigme: Public decision management 

Synet på sagsbehandlerne som serviceydere er forældet. Sagsbehandlere yder ikke primært en service, men træffer snarere beslutninger om services. Det primære produkt af sagsbehandling er beslutninger og sagsbehandlerens primære opgave er beslutningstagning.

Socialstyrelsens ønske om sagsbehandling af høj kvalitet kan for en faglig ledelse derfor formuleres som spørgsmålet: Hvordan faciliterer man som ledelse den bedste beslutningstagning blandt sagsbehandlere?

Ledelse der arbejder ud fra det spørgsmål, kalder jeg public decision management. Her ser man store dele af det offentlige som beslutningsbaserede, frem for servicebaserede organisationer.

Fokus ligger følgelig på frontmedarbejdernes viden og beslutninger og udfordrer dermed paradigmet i new public management (NPM), der primært fokuserer på ledelsen (frem for frontmedarbejderne) som beslutningstagere. Det handler ikke om at smide NPM ud med badevandet, men om at tilføje et vigtigt aspekt, som NPM overser.

Public decision management stræber efter at skabe de bedste informations-, beslutnings- og feedbackmiljøer i organisationer, hvor frontmedarbejderne er beslutningstagere.

At vende fokus fra service til beslutning betyder ikke, at man ignorer effekt og virkning. Det betyder blot, at man betragter den gode beslutning som en forudsætning for en virkningsfuld indsats. Det svarer til, at en succesfuld implementering er forudsætning for, at en indsats eller metode kan føre til de resultater, den lover.

Kommunens beslutninger skal bunde i solide informationer

Fra et public decision management-perspektiv sætter Deloitte og KLK’s rapport unødige begrænsninger. Man kan ikke kigge ensidigt på de mål, kommunen sætter for deres services. Man er også nødt til at kigge på de mål, kommunen sætter for deres beslutninger.

Anbefalingen må derfor være at se mere på aktuel viden om beslutningstagning og behandling af information. Det er nemlig derigennem man faciliterer gode beslutninger. 

Her er der heldigvis en del hjælp at hente fra forskning, som Deloitte og KLK ikke har inddraget i deres rapport. Hvis den kommunale ledelse vil skabe innovation, bør den kigge på:

1)   Hvordan ledelsen kan optimere kvaliteten af den information, socialrådgiverne benytter i deres sagsbehandling.

2)   Hvordan ledelsen kan optimere kvaliteten af de beslutninger, socialrådgiverne træffer i deres sagsbehandling.

Erkendelsen af at kommunernes frontmedarbejdere er vidensarbejdere og beslutningstagere gemmer på en lang række muligheder for på nye måder at organisere og udvikle sagsbehandling. Lad os se på et par oplagte indsatspunkter.

Bedre informationsstyring kan styrke offentlig sagsbehandling

Overordnet kan man sige, at der er brug for mere målrettet informationsstyring i kommunerne, frem for blot effektstyring. Dvs. styring af kvalitet, tilgængelighed og flow af informationer for de relevante beslutningstagere i frontlinjen.

Sagsbehandlere bruger en stor del af deres tid på at indsamle, håndtere og behandle information om borgere og sager. Lige nu er håndteringen af informationer især målrettet dokumentation, der bruges til effektstyring, og som fylder meget i sagsbehandlernes arbejdstid.

Ønsker kommunerne at anvende public decision management, bør de i stedet spørge: Hvilke informationer er vigtige for de beslutninger, socialrådgiverne selv skal træffe?

Det er disse informationer, der bør være fokus på. Hele dokumentationsarbejdet bør gennemgås med det formål at sortere mellem de informationer, der understøtter sagsbehandlernes beslutninger, og dem som ikke er relevante for de konkrete beslutninger.

Kommunerne bør derudover sætte sig standarder og mål for kvaliteten af den information, der benyttes i beslutninger. Vi ved fra Ankestyrelsens kulegravning af de seneste års skandalesager om overgreb, at mange fejl i sagsbehandling skyldes dårlig information. Brugen af metoder kan være en stor hjælp. Men det er vigtigt at huske på, at selvom metoderne kan pege på, hvilke informationer socialrådgiveren har brug for, så sikrer metoderne ikke, at informationer er af god kvalitet. Desuden fokuserer metoderne især på indsamling af information, men guider ikke håndtering og behandling af information.

Når man som i Deloitte og KLKs rapport efterspørger, at ledelserne skaber fælles fagligt grundlag, systematik og retningsanvisning for sagsbehandlingen, så bør det blandt andet foregå ved, at ledelsen sætter standarder for kvaliteten af information.

Kommunerne bør også sætte større fokus på at træne sagsbehandlere i information, ligesom man træner sagsbehandlere i kommunikation. Uddannelse i indsamling, håndtering og behandling af information vil kunne modarbejde fejl og dårlige beslutninger, der hviler på informationstab, ufuldstændig information eller fejlbehandlet information.

Viden om processor kan styrke beslutninger

Socialstyrelsen skriver, at faglig ledelse skal skabe rammer for sagsbehandling af høj kvalitet. I et public decision management-perspektiv betyder det først og fremmest: Faglig ledelse skal skabe rammer for beslutningstagning af høj kvalitet.

Kommunerne skal med andre ord fokusere mere på anvendelseskultur, frem for blot på evalueringskultur. Sagsbehandlerne anvender den sociale lovgivning og kommunens indsatser, herunder økonomi og handlemuligheder. Det sker ved at sagsbehandlerne træffer afgørelser og beslutninger om indsats.

Forskning i beslutningstagning er et skatkammer for ledelse i organisationer, der har beslutninger som et af deres primære produkter. Den store mængde empiriske undersøgelser på området fortæller os nemlig en masse om, hvornår og hvorfor vi af og til træffer dårlige beslutninger, selvom vi har god information.

Forskningen viser f.eks., at vi mennesker er notorisk dårlige til at vurdere sandsynlighed, og at beslutninger der hviler på sandsynlighedsvurdering ofte går galt. Det er interessant for en socialfaglig ledelse. Sagsbehandlere står nemlig konstant i situationer, hvor de skal vurdere sandsynligheden af forskellige udfald som følge af deres beslutninger og handlinger. Det gælder, når de skal træffe afgørelser, f.eks. ved vurderinger af risikoen ved at anbringe et barn vs. at lade barnet blive i hjemmet. Og det gælder, når de skal vælge indsats, f.eks. ved vurderinger af hvor det er mest sandsynligt, at et barn vil klare sig bedst ved en anbringelse.

Men forskningen giver os også en ide om, hvordan vi kan imødekomme vores mest typiske fejl. Faglig ledelse bør derfor inddrage viden om beslutningstagning og bruge den aktivt til at facilitere miljøer, processer og procedurer, der skaber de bedste beslutninger. Når forskningen f.eks. siger, at vi i langstrakte beslutningsprocesser har tendens til at tillægge den seneste information, vi har fået, uforholdsmæssig meget vægt, så kan en ledelse bruge denne viden i deres tilrettelæggelse af sagsbehandling. 

Følg Lasses blog 'Bedre Offentlig Sagsbehandling'

Se også hans bog ”Viden og Evidens – i sagsbehandling og socialt arbejde”, der udkom på Hans Reitzels Forlag i starten af året.

Annonce