Psykisk robusthed er ikke nok i mødet med borgeren

Frontmedarbejderens virkelighed har ændret sig væsentligt de seneste 10 år i takt med at presset på social, sundheds- og servicesektoren er steget: Flere krav og mere udtalte forventninger om effektiv sagsbehandling, hurtig helbredelse og nærværende borgerservice – for færre kroner, vel at mærke.

Denne ændrede virkelighed har affødt nye problemer og dilemmaer hos den offentligt ansatte. Det ydre pres er i risiko for at blive til et indre pres hos medarbejderen, hvilket vil påvirke dennes forestillinger om egne evner og kundskaber.

Frontmedarbejderen stiller således upåagtet højere krav til sig selv og sine kollegaer – samtidig med, at de ufrivilligt underlægger sig utopiske forestillinger om den ideelle behandling eller den ultimative borgerservice. De er pressede, og sygefraværsstatistikkerne taler deres eget tydelige sprog.   Det bliver for alvor problematisk, når den offentligt ansatte overlades til sig selv og sine egne ressourcer, fordi kommunens bedste bud på en løsning er at ”øge medarbejdernes psykiske robusthed”. For dilemmaerne i frontmedarbejdernes hverdag er ikke inde i deres hoved. De forsvinder ikke ved at sige ”pyt”, for problemerne opleves som virkelige, når de står overfor en frustreret borger eller en pågående pårørende.   Fra mit arbejde ved jeg, at det påvirker medarbejderen at arbejde med borgere og mærke deres frustrationer og afmagt. Det er naturligt! Samtidig opleves jeg alt for ofte, at medarbejderne skjuler, hvor meget arbejdet berører dem, måske af frygt for at fremstå ikke-robuste, måske af mangel på bedre. 

Min pointe er, at det ikke hjælper at individualisere ansvaret for det øgede arbejdspres hos medarbejderen ved at pålægge ham eller hende at være mere robust. Det gør kun ondt værre. Vi bliver nødt til at erkende, at der er tale om en meget ægte virkelighed, som vi skal være fælles om at håndtere. Som fagperson anbefaler jeg, at organisationerne har fokus på disse tre vigtige spørgsmål:

• Hvordan skal vi forstå og navigere i frontmedarbejdernes ændrede virkelighed?
• Hvordan får vi medarbejdere og teams til at samarbejde i stedet for at arbejde ved siden af hinanden, det øgede pres til trods?
• Hvordan kan medarbejderne forstå egen følelser som professionelle, endsige at kunne adskille egne følelser fra borgerens og dermed undgå unødig psykisk overbelastning.

Og så vil jeg gerne slå et slag for, at vi i stedet for at kræve mere og mere af vores frontmedarbejderes psyke møder dem i det, der er deres virkelighed – og giver dem tid og rum til at tale om det, der er svært. Først da har vi et rigtigt grundlag for at skabe varige ændringer og et positivt arbejdsmiljø, som i sidste ende styrker både sagsbehandlingen og borgernes tilfredshed.

Jacob Thorsen er erhvervspsykolog og rådgiver bl.a. kommuner om arbejdsmiljø med særligt fokus på social-, sundheds- og servicevæsen. Han underviser i COK på forløbet Bliv bedre til at håndtere borgerkontaktens svære følelser og situationer, som sætter fokus på professionel håndtering af dilemmaer i mødet med borgeren. 

Læs mere om kurset her.